La comunicació dels Mossos, un exemple d’èxit gestat en dos anys

BarcelonaL’atac contra el setmanari satíric Charlie Hebdo va fer saltar la primera alarma, però els atemptats jihadistes, al cap d’uns mesos, en diferents llocs de París van activar definitivament la conselleria d’Interior per preparar una estratègia per si hi havia un succés semblant a Catalunya. Els pitjors presagis van arribar el dijous 17 d’agost, quan faltaven pocs minuts per a les 17 h.

Ester Sastre, directora de comunicació del departament d’Interior, estava de vacances quan va rebre una trucada de Marc Homedes, que porta la comunicació de Protecció Civil, dient-li que hi havia diverses trucades al 112 que parlaven d’un atropellament a la Rambla. L’Ester va trucar al conseller, Joaquim Forn, i al cap de gabinet, per informar-los-en. Sobre la seva taula hi havia un protocol de comunicació en cas d’atemptat terrorista preparat, però el Govern no havia tingut temps d’aprovar-lo i, per tant, no era públic. Gairebé sense parlar-ne, els equips de comunicació van activar el protocol que havien estat preparant durant dos anys. Catalunya acabava de patir el primer atemptat jihadista de la seva història.

El document base l’havien redactat els equips de comunicació de Mossos i Protecció Civil, liderats pels periodistes Patrícia Plaja i Marc Homedes, respectivament, i coordinats per Ester Sastre. Havien demanat informes per veure com s’havien comunicat atemptats anteriors i s’havien reunit per polir-ne fins a l’últim detall. Tot estava previst: des de les paraules concretes -incident, atac, atemptat...- fins als portaveus per parlar amb els mitjans de comunicació. “La primera hora de la crisi la tenim escrita en tuits, en quatre idiomes. Els teníem preparats, gairebé per poder-los copiar i enganxar”, explica Sastre. Sobretot les piulades -en diferents idiomes- que demanaven no difondre rumors i no acostar-se al lloc de l’atemptat.

Ja estava previst que Twitter fos la via per informar de tot el que passava. “Amb els telèfons saturats, era la millor manera d’arribar als periodistes i a la població”, explica Homedes. Tant al compte de @mossos com al d’@emergenciescat s’hi barrejaven tuits d’informació policial i de servei (telèfons d’emergències, situació dels ferits i carreteres tallades). “L’objectiu era ser tan potents i creïbles que tothom ens tingués de referència”, diu Sastre.

Treballant colze a colze

Un cop tots a Barcelona -Sastre, Plaja i Homedes estaven de vacances-, es van reunir en una sala del departament d’Interior. El pla que havien dissenyat s’anomena dispositiu Nucli, perquè la intenció era que el centre logístic fos en una sala concreta del departament d’Interior, equipada amb ordinadors, xarxa wifi pròpia i càtering. Amb el protocol sense aprovar, es va haver d’improvisar un operatiu d’urgència al Cecat, al Centre de Coordinació Operativa de Catalunya, a la seu del departament d’Interior. Des d’allà treballaven les tres persones de comunicació de Protecció Civil i els tres periodistes que estan al darrere del compte de Twitter dels Mossos, que també compten amb la feina d’uns 30 policies repartits per tot el país que fan feina de comunicació. Tots van fer jornades maratonianes i van passar-se nits sense dormir per mantenir actualitzada la informació sobre els atemptats. També hi havia responsables de premsa de l’Ajuntament de Barcelona, la Generalitat, la delegació del govern espanyol a Catalunya, els Bombers i altres institucions implicades.

Aurora Masip, directora de comunicació del Banc de Sang, va recórrer als Mossos perquè difonguessin que les reserves de sang ja eren plenes: “Era molt important que tots donéssim la mateixa informació”.

Masip, que va ser portaveu durant el tripartit, assegura que amb les xarxes socials “l’opció d’esperar a confirmar ja no val”. “És important que la font oficial llanci algun missatge, encara que sigui que s’està treballant per tenir més informació”, diu. Ho confirma Homedes: “Has d’informar, i dir que saps que ha passat alguna cosa ja és informar la població”, explica Homedes. Ho demostra la primera piulada que van publicar els Mossos: “S’acaba de produir un atropellament massiu a les Rambles de Barcelona, per part d’una persona amb una furgoneta. Possiblement diversos ferits”.

Una de les obsessions de Sastre, Homedes i Plaja era publicar només informació contrastada. “Cal ser àgils i proactius perquè tot l’espai que tu no puguis ocupar explicant què saps, l’ocuparan els rumors i la incertesa”, argumenta Homedes. Amb una llarga experiència en comunicació de crisi -va ser cap de premsa dels Mossos del 2004 al 2009-, assegura que “la mesura d’una emergència es mesura pels rumors que genera”. I a jutjar per aquest criteri, l’atemptat a Barcelona va ser una emergència de dimensions majúscules sense precedents al país. Va ser fonamental la tasca dels voluntaris digitals (VOST), que s’encarreguen de detectar els rumors -com el del terrorista atrinxerat en un bar de la Rambla- i difondre les informacions oficials.

Catalunya descobreix Trapero

A banda de Twitter, l’altre canal per informar dels atacs han sigut les rodes de premsa. Al protocol de comunicació ja estava previst que fos el major dels Mossos, Josep Lluís Trapero, qui les encapçalés. “La informació l’havia de donar un uniforme perquè dona credibilitat”, explica Sastre. Tampoc és casualitat que sortís acompanyat del conseller d’Interior, Joaquim Forn, per donar “tranquil·litat” a la població. Fins i tot la compareixença del president de la Generalitat, Carles Puigdemont, just després de saber-se que era un atemptat, estava prevista.

Desconegut pel gran públic, Trapero ha rebut felicitacions per la seva claredat durant les rodes de premsa. “Ha dit les coses concises i clares, amb empatia. Ha sigut un gran exemple”, assegura Jordi Martínez, director del gabinet de comunicació Síntesi. Segons ell, la comunicació dels Mossos ha sigut “de manual”. “La feina que han fet és la que els tocava fer, el que passa és que no estem acostumats a comunicacions de crisi serioses i sense especulacions”, afirma, recordant precedents com el de l’11-M. Per a Carles Fernàndez, que va ser cap de gabinet amb l’ex vice presidenta del Govern Joana Ortega (2011-15) i cap de l’oficina del portaveu dels Mossos (1998-2004), la fórmula que funciona sempre és la transparència. “En aquests moments no es pot jugar amb exclusives”, assegura, recordant la seva experiència durant l’accident de Germanwings.

Tot i que ja ha passat més d’una setmana, encara no han tingut temps per fer valoració. Les felicitacions i els agraïments de la població avalen la feina feta, però són perfeccionistes. Satisfets amb el que han fet, Sastre, Homedes i Plaja detecten algun petit error de “procediment intern”. Ja hi haurà temps per introduir millores en un protocol que, encara que ha funcionat, esperen no haver d’aplicar mai més.

Tres gestions polèmiques de crisis del govern d’Aznar

‘Prestige’ (2002)

El govern d’Aznar va negar la catàstrofe natural que es preveia per l’enfonsament del Prestige. Rajoy va referir-s’hi amb la cèlebre definició dels “ hilillos de plastilina ”. Els periodistes van denunciar una apagada informativa per part del govern. De fet, Aznar va trigar 15 dies a viatjar a Galícia.

Yak-42 (2003)

Les dades que Defensa va facilitar a la premsa i als familiars dels 62 militars espanyols morts eren escasses i contradictòries. El govern espanyol va atribuir l’accident d’avió a les condicions meteorològiques, mentre que feia temps que es denunciaven les males condicions de les naus. Els cossos dels militars es van identificar en només 48 hores, però es va acabar comprovant que hi havia hagut errors.

Atemptats 11-M (2004)

L’aleshores ministre de l’Interior, Ángel Acebes (PP), va fer sis rodes de premsa en quatre dies en què va fer valoracions polítiques i va donar per bones informacions que eren falses. Va assegurar que “no hi havia cap dubte” que l’autor dels atemptats era ETA, tot i que els mitjans internacionals ja apuntaven la possibilitat que fos Al-Qaida.