La veu dels afectats, imprescindible

AQUEST CURS he tingut la sort de moderar debats o jornades d’entitats diverses i he celebrat que hi comença a haver sensibilitat per una cosa importantíssima: fer parlar els afectats. Sembla obvi, però encara és poc habitual. Als mitjans de comunicació ens passa, per sort cada dia menys: volem fer un canvi i ens descuidem de demanar l’opinió dels oients o espectadors o lectors, que en saben molt, d’allò, com a destinataris. Un hospital hauria de tenir més clara l’opinió dels pacients: són els més adequats per saber què funciona i què es podria millorar. I com. Quan se’ls involucra, els resultats són espectaculars. Ho he vist parlant de pobresa infantil, d’acolliment, d’entitats que atenen discapacitats, de voluntaris de la salut. El testimoni del que rep l’atenció sempre acaba sent el més interessant de la jornada. No solen ser persones gaire hàbils parlant, no tenen discurs creat, no porten powerpoint, però en el que diuen hi ha veritat. Els canvis que proposen semblen senzills, petits, anecdòtics. Però són extraordinaris i serien útils, perquè ho han viscut a la seva pròpia pell. Que parlin en una jornada té força simbòlica, però no ho resol tot. Moltes organitzacions admeten que els costa posar al centre els usuaris, o els treballadors de base. Cada cop ho diem més, i es fan enquestes de satisfacció i bla-bla-bla, però sovint es fan perquè toca. I no se’n fa gaire cas. La gràcia és escoltar-los i després fer el que proposen. Haurien de ser als comitès, al costat dels gerents i gestors, per evitar que anem creant tecnòcrates allunyats de la realitat, que els grans canvis els facin des de despatxos uns experts que ho acaben sent a elaborar documents que puguin ser aprovats més amunt, però que amb tanta reunió no tenen temps de saber què coi passa a primera línia.