"Va ser un procés molt dur i no m'agradaria tornar-lo a viure. Però els de la companyia no sabien que havien topat contra una pedra molt dura, capaç de resistir més que no pas ells". Aquest és el resum que la Carme Solsona ofereix de l'autèntic calvari que va viure per donar-se de baixa de la companyia amb qui havia contractat la telefonia fixa de casa seva. Li va costar molts mesos, en els quals va rebre infinitat de "trucades amenaçadores a tres quarts d'onze de la nit", i de fet encara no ho considera un tema resolt. Ja no rep els serveis de l'empresa en qüestió, però espera que aquesta faci efectiva l'amença de portar-la a judici. "Quan m'ho van comunicar els vaig dir que tan de bo ho fessin. Així podré explicar davant d'un jutge el tipus de maniobres que són capaços de fer".
Com la Carme Solsona, molts usuaris de les diverses modalitats dels serveis de telefonia descriuen un viacrucis quan decideixen deixar de ser-ne clients. El 33% de les consultes i reclamacions que rep l'Agència Catalana del Consum són per qüestions relacionades amb telefonia fixa, mòbil i internet. Aproximadament una quarta part es queixen d'entrebancs en els processos de baixa i portabilitat. L'advocada del departament jurídic de l'Organització de Consumidors i Usuaris de Catalunya (OCUC), Mònica Caballero, assenyala que, tot i que sovint no es pot demostrar de manera fefaent, estan "convençuts que les companyies obstaculitzen les baixes dels usuaris".
La llei recull explícitament que el procés per donar-se de baixa no pot ser en cap cas més complicat que el que se segueix per donar-se d'alta. Però si una trucada acostuma a ser suficient per abonar-se a un servei, resoldre la renúncia a través del telèfon és gairebé impossible. L'usuari té dificultats per contactar amb el departament corresponent, i encara més per mantenir un interlocutor únic durant tot el procés; se li demana que enviï documentació per fax i s'arrisca al fet que l'empresa digui que no l'ha rebut mai; els requeriments varien d'una trucada a l'altra; no obté informació sobre l'estat de la tramitació… "La varietat d'entrebancs referida pels consumidors és molt àmplia", explica Manuel Ruiz, secretari general de la Unió de Consumidors i Usuaris de Catalunya (UCUC).
Amb tot, algunes coses han millorat amb el temps. Des del gener, amb l'entrada en vigor de les obligacions derivades del Codi de Consum de Catalunya, les grans empreses de serveis bàsics, entre les quals s'inclouen les de telefonia, estan obligades a facilitar un telèfon gratuït per comunicar incidències, i una seu fixa per poder presentar-les. També s'ha reduït el termini legal de resolució de baixes, que abans era de 15 dies. Ara, l'usuari pot comunicar la voluntat d'anar-se'n amb una antelació de només dos dies. Una altra cosa és que aquest termini es respecti i que els entrebancs no es tornin a creuar en el camí del client que vol deixar de ser-ho. El consumidor no ha de donar explicacions, però el més probable és que la companyia li'n demani. La conclusió és que amb tota probabilitat rebrà un bombardeig d'ofertes amb l'objectiu de retenir-lo. "A vegades, iniciar un procés de baixa pot ser una bona manera per aconseguir condicions més bones", constata Manel Ruiz.
Des de Movistar, el principal operador espanyol de telefonia, reconeixen que la contraoferta forma part de l'estratègia comercial de l'empresa. "És lògic que vulguem conèixer les raons per les quals algú es vol donar de baixa. Volem saber si és perquè no ho hem fet bé, i lògicament intentem compensar-lo perquè no se'n vagi", explica un portaveu. Des de la companyia es relativitza el problema. "Tenim 24 milions de clients. No és fàcil tenir tothom satisfet, i evidentment tot és millorable". Però asseguren que un cop presa la decisió és irrevocable, i el procediment per anar-se'n és senzill i ràpid, tret del cas que no hagi satisfet els compromisos amb l'empresa, com tenir tots els pagaments al dia i respectar els terminis de permanència.
Però haver signat un compromís de fidelitat no significa en cap cas que el client no pugui deixar-ho de ser. Significa que, si no el respecta, haurà de compensar el proveïdor en els termes previstos. Però, un cop més, les coses no estan sempre tan clares. Ho va comprovar Jordi Adrià quan, després de molts anys de viure a Anglaterra, el seu operador espanyol li va notificar que podia bescanviar els seus punts per un telèfon, i ell va fer una interpretació literal d'aquella carta. "Jo tenia un terminal d'última generació i no en necessitava cap de nou, però vaig pensar que el regalaria a un amic. A la mateixa botiga on vaig anar a recollir-lo la dependenta el va activar, i a continuació em va informar que el terminal tenia associada una permanència de 18 mesos. Desconeixia aquestes pràctiques entre les empreses espanyoles i havia entès que bescanviar volia dir simplement entregar els punts a canvi del telèfon. La junta arbitral de consum em va donar la raó, però la companyia, malgrat estar-hi adherida, no va acatar la resolució".
Fonts de la companyia Orange, el tercer operador nacional, també argumenten que un servei tan universalitzat, que en el cas de la telefonia mòbil supera el 100% de la població, no pot satisfer tothom. I que això pot explicar el volum de queixes recollides, també en el cas de les dificultats per donar-se de baixa. "El telèfon i internet s'utilitzen contínuament i això augmenta la possibilitat que fallin en alguna ocasió. Però no hi ha una estratègia planificada per retenir el client. Si vol anar-se'n, ho acabarà fent. I no té sentit perjudicar-lo perquè si t'enemistes amb ell és molt difícil que el recuperis en un futur, i a més et farà mala publicitat".
Efectivament, la Carme Solsona (que ha preferit utilitzar un nom fictici per evitar-se més complicacions) no parla gens bé de la companyia que la volia retenir costés el que costés. Convençuda d'haver satisfet totes les quotes, va accedir a pagar els 35 euros que li reclamaven com a requisit per poder desvincular-se'n. "Vaig pensar que, tot i ser injust, com a mínim me'ls trauria de sobre". Va remetre un burofax amb la documentació justificativa a l'operadora juntament amb una sol·licitud formal de baixa, i la resposta van ser noves cartes notificant-li més deute pendent; el que és curiós del cas és que la quantitat variava anàrquicament d'una missiva a l'altra. "Sé que no els dec res i ho puc demostrar. Jo vaig ser forta i vaig resistir l'assetjament. Però per a algú més feble això ha de ser insuportable".
