Publicitat
Publicitat

TURISME

Aquest estiu han augmentat un 10% les reclamacions per les incidències dels viatges: des de retards fins a maletes perdudes

Per vacances, més queixes

A la tornada de les vacances, els amics, els familiars o els companys de feina comparteixen vivències i anècdotes dels viatges que han fet a l'estiu. I gairebé sempre hi ha algú que ha patit algun problema: li han perdut les maletes, l'hotel on es va allotjar no tenia res a veure amb el de les fotos de la web, la piscina del vaixell estava plena d'aigua bruta perquè alguns passatgers hi rentaven roba o va patir un retard d'un vol que va provocar que perdés una connexió transatlàntica.

"Res d'extraordinari", asseguren els advocats Dan Miró, president de l'Associació de Consumidors i Usuaris del Transport Aeri i Viatges Combinats (ACUTAVC) i Javier Sanguino, de l'asseguradora Arag, tots dos especialistes en el tema. Ells treballen tot l'any amb aquests casos però reconeixen que als mesos d'estiu les reclamacions es disparen. Aquest any les queixen han augmentat un 10%, segons dades de la Federació de Consumidors i Usuaris (FUCI). Gairebé un 60% d'aquestes queixes són del sector dels transports amb els avions en primer lloc, seguits dels autobusos, trens i vaixells. Les reclamacions del sector de l'allotjament i l'hostaleria han suposat un 22% del total de queixes.

Consumidors indefensos

Miró posa un exemple perquè s'entengui la poca tradició de queixar-se que tenim: "Si un vol de 350 passatgers té un problema, només 4 o 5 dels que hi anaven arribaran fins al final de la reclamació, no arriba ni a un 2%", però diu que "és molt més del que passava fa 4 anys". Javier Sanguino, d'Arag, reconeix que "moltes vegades el consumidor se sent indefens davant de grans companyies" i explica que segons ell el problema és que "hi ha una falta de coneixement sobre com s'ha de tirar endavant una reclamació". Això és precisament el que li va passar a la família de la Montse, de Granollers, que viatjaven a Nova York des de Barcelona, amb escala a Londres.

El primer vol va patir un retard de més d'una hora i no van arribar a agafar la connexió cap als Estats Units. "La companyia ens va pagar una nit d'hotel i vam marxar l'endemà però els diners de la primera nit a Nova York els vam perdre". En realitat, segons explica Miró, la companyia els hauria d'haver pagat aquesta despesa. "És el que es considera una despesa material. Si teníem nits d'hotels contractades o excursions pagades i les perdem per culpa de la companyia aèria ens han de tornar els diners", explica.

La Montse, però, no ho sabia. "Ni jo ni el meu home estem gaire al cas d'aquests temes". A Barcelona és un problema molt comú, tal com explica Miró: "Tenim un aeroport sense connexions directes i sempre hem d'anar a Madrid, a Londres o a Frankfurt per fer escala, i això ens fa ser víctimes dels retards d'escala".

Només hi ha una excepció en què les companyies no han de pagar despeses: quan el retard o la cancel·lació són per causa de força major. Per exemple, en el cas de les cendres del volcà islandès, les aerolínies quedaven exemptes de pagar indemnitzacions als afectats.

Un ferri 'ocupat'

Pere Figueras també ha tornat de l'estiu amb una anècdota: aquest sabadellenc va viatjar a Itàlia amb vaixell, i la tornada la va fer amb un ferri de la companyia Grimaldi de Livorno a Barcelona.

"Esperàvem poder gaudir dels serveis tan publicitats que té el vaixell, però va ser impossible perquè tots els espais comuns, des del bar fins a la piscina, estaven plens de gent que viatjava fins a Tànger, el destí final, i havien ocupat l'espai". Explica que la gent rentava la roba a la piscina, resaven a la sala de jocs infantils, dormien a les escales i als passadissos... "Era impossible moure's pel vaixell", es queixa. Però no només això, diu que hi havia molts més passatgers dels que la nau podia transportar: "No sé què hauria passat si haguéssim tingut algun accident".

Els gairebé 200 catalans que viatjaven amb ell es van posar d'acord i van presentar una denúncia a la companyia. Demanen que se'ls tornin els diners perquè el viatge va ser "infernal". La companyia ha explicat, a través d'un portaveu, que sí que han rebut reclamacions per aquest tema i diuen que estan "gestionant-les", tot i que subratllen que en cap moment els ferris van superar el nombre màxim de passatgers. Una de les principals crítiques del grup de passatgers és que Grimaldi no respon a les seves queixes però la companyia diu que ho està gestionant. Aquest silenci segons Figueras genera molta impotència. "Et sents molt petit davant d'aquestes grans empreses", diu. Aquesta sensació d'impotència és un dels aspectes que s'ha de millorar, segons els experts. La FUCI apunta que els ciutadans han d'aprendre millor quins són els seus drets i com s'ha de reclamar. "És l'assignatura pendent", diuen. D'alta banda, Javier Sanguino apunta que "cal ensenyar millor els mecanismes legals sobretot perquè algunes empreses segueixen cometent faltes perquè saben que molt pocs consumidors reclamaran, i això s'ha d'acabar".

A més, el caràcter català, poc avesat a queixar-se, no hi ha ajudat gaire. "Tot just ara -apunta Miró- estem aprenent a queixar-nos, érem un poble que no ho feia". Reconeix que la crisi ha ajudat molt a millorar-ho. "Ara la gent vol recuperar ni que siguin 50 euros, els diners han adquirit més valor".

Més continguts de