Mà dura contra els abusos als consumidors

BARCELONA.La majoria de consumidors catalans han hagut de pagar algun cop un recàrrec per fer una reserva d'un bitllet d'avió amb targeta de crèdit. O han rebut una factura astronòmica amb serveis que no s'havien contractat. O han intentat parlar amb el servei d'atenció al client d'una empresa i només han trobat veus enregistrades. Aquestes males pràctiques són molt comunes i, tot i que generen cada cop més reclamacions per part dels consumidors, se segueixen repetint.

Sentències en defensa dels consumidors

L'Agència Catalana de Consum (ACC) de la Generalitat s'ha proposat acabar amb el procés que segueixen actualment moltes d'aquestes queixes. I és que ara l'ACC rep les reclamacions, algunes deriven en denúncies que comporten sancions econòmiques per a les empreses, que les acaben pagant "perquè el surt més a compte pagar les sancions que complir la normativa", com va dir ahir Alfons Conesa, el director de l'ACC. Conesa va fer referència al fet que un cop pagada la multa, en molts casos els abusos sobre els consumidors es tornen a repetir.L'ACC vol acabar amb la repetició d'aquestes males pràctiques comercials -que van des de clàusules abusives fins a publicitat enganyosa- i, per això, traslladarà als jutjats els expedients de les companyies que siguin "reiteratives" en els seus abusos als consumidors, tal com va explicar ahir Conesa.

Així s'evitarà que les empreses continuïn amb l'activitat infractora després de pagar una multa. L'ACC calcula que l'any vinent aquesta via judicial ja podria ser efectiva i podrien arribar les primeres sentències. En aquest temps s'espera que es completi el procés de digitalització que s'està duent a terme a l'administració i que permetrà agilitzar alguns tràmits i agrupar totes les denúncies que acumuli una empresa per males pràctiques en un sol macroexpedient, cosa que ara no es pot fer. Aquest expedient es presentarà davant un jutge que podrà emetre una sentència de cessació, que obligarà l'empresa a deixar de cometre aquell abús i no tornar-lo a cometre en un futur.

Des de l'Agència Catalana de Consum destaquen que això no vol dir que s'acabin les multes contra les empreses, com les que ja han rebut algunes aerolínies com Ryanair, Vueling i Easyjet per clàusules abusives o publicitat enganyosa. Ara hi haurà una eina més, en aquest cas judicial, per lluitar contra aquests abusos i que "permetrà actuar de manera més complerta per protegir els consumidors". A més, destaquen, és la primera vegada que un organisme en defensa dels drets dels consumidors utilitza la via de la cessació judicial per fer front als abusos reiterats.

Telefonia i viatges, els sectors amb més reclamacions

L'ACC va presentar ahir la memòria d'activitats de l'exercici 2011, en què destaquen les 13.919 reclamacions que han rebut, un 11% menys que l'any anterior. El 43% de les queixes van dirigides a empreses de telefonia i internet, que també estaven en primer lloc l'any anterior, seguides amb un 15% per les empreses de transport -majoritàriament, les companyies aèries- i les d'energia, amb un 7,6%. Segons les dades de l'ACC, Vodafone és la companyia que més reclamacions ha generat durant el 2011 (gairebé 2.000), seguida, per aquest ordre, de Telefónica, France Telecom, Ryanair, Endesa i Vueling.

Conesa va explicar que la majoria de les queixes vénen donades per problemes de facturació, pel cobrament de serveis no contractats, per la falta d'atenció al consumidor, pels recàrrecs excessius que es cobren quan es paga amb targeta o pel cobrament doble quan es viatja amb maletes, entre d'altres. El director general de l'agència de protecció als consumidors va destacar que enguany la majoria d'aquestes queixes -un 61%- s'han resolt per la via de la mediació de l'ACC entre l'empresa i el consumidor que havia interposat la reclamació, una xifra que ha augmentat un 3,6% respecte a l'any anterior.

Més denúncies a l'hostaleria i el comerç

Pel que fa a les denúncies, l'Agència Catalana de Consum en va posar quasi 6.500 l'any passat, un 41% més que el 2010. El sector més mal parat és l'hostaleria, que només fa un any que està sota el control de l'ACC i que ha aglutinat un 16% de les denúncies, seguit, amb un 15%, del comerç minorista. En els dos casos les infraccions són variades i van des de casos d'establiments sense la documentació en regla fins a botigues que venen productes en mal estat. En tercer lloc trobem les empreses de telefonia, que han generat un 10% de les denúncies. Conesa va explicar, d'altra banda, que les inspeccions de l'agència van ser quasi 24.000 en tot l'any, una xifra que ha baixat gairebé un 10% respecte al 2010.

Increment de sancions des de l'inici de la crisi

L'ACC va imposar l'any passat un total de 1.188 sancions a diverses empreses que van cometre abusos sobre els seus clients. És la xifra de sancions més alta des que va començar la crisi, ja que l'any 2007 no arribaven a les 800 i han anat augmentat fins a arribar al rècord de l'any passat. Amb això, la Generalitat va recaptar 3.678.822 euros, principalment per multes imposades per clàusules i pràctiques abusives de les empreses o infraccions de publicitat. Telefónica va ser l'empresa que més va pagar l'any passat: gairebé 90.000 euros per no informar dels seus preus correctament, segons la denúncia de l'ACC. Renfe i Ryanair també van haver de desembutxacar força diners. En el primer cas gairebé 89.000 euros de sanció per incompliment en la prestació dels seus serveis, mentre que en el cas de Ryanair l'aerolínia va haver de pagar 88.500 euros perquè tenia preus superiors als indicats en els anuncis i algunes clàusules abusives en els seus contractes.

Tot i l'augment de les sancions en els últims anys, Conesa va destacar que aquest no és l'objectiu de l'ACC. "La nostra política és la d'aconsellar els establiments comercials i les companyies i fer-los recomanacions perquè evitin pràctiques abusives", va raonar.