Competència alerta de l'empitjorament del servei de Correus

Les reclamacions dels usuaris creixen un 4%

La Comissió Nacional dels Mercats i de la Competència (CNMC) creu que Correus ha de prendre mesures per millorar el seu servei, ja que en l'última anàlisi que ha fet, corresponent a l'exercici del 2016, s'ha detectat un deteriorament.

Competència fa cada any un informe sobre la prestació del servei postal universal que està obligat a prestar Correus a Espanya. Aquesta és la part de negoci de Correus que correspon al servei públic que ha de permetre a tots els ciutadans enviar i rebre cartes i paquets de fins a 20 quilos en un temps raonable.

Correus busca la seva segona vida a internet

Segons l'estudi de Competència, "en el cas dels terminis mitjans de lliurament tant de la carta ordinària com del paquet postal nacional, els resultats confirmen la tendència a l'empitjorament en la qualitat dels serveis que ofereix Correus en l'àmbit del servei postal universal".

Així, en l'exercici 2016 Correus va lliurar el 92,66% de les cartes ordinàries en tres dies o menys i el 97,84% en cinc dies o menys, cosa que suposa un lleuger incompliment del -0,34% respecte a l'objectiu del D+3 (dia de dipòsit de la carta més 3 dies per arribar a la destinació), fixat en el 93%, i una desviació de -1,16% respecte a l'objectiu D+5 (dia de dipòsit de la carta més 5 dies) establert en el 99%. Aquests resultats, segons la CNMC, són inferiors als dels exercicis 2013 i 2014, i molt similars als de l'any 2015.

Pitjor en el cas dels paquets

En el cas del paquet postal nacional de fins a 20 kg (denominat comercialment paquet blau), el percentatge d'enviaments lliurats en D+3 va ser del 70,41%, un 7,01% inferior respecte al 2015. Aquesta dada suposa un desviament del -9,59% respecte a l'objectiu del 80% que marca l'actual normativa. El percentatge d'enviaments lliurats en D+5 va ser del 85,03% el 2016, xifra que implica una baixada respecte al 2015 del 3,49%, i una desviació del -9,97% respecte de l'objectiu legal del 95%.

Pel que fa a altres indicadors que mesuren la qualitat del servei de Correus, la CNMC ha detectat que el temps mitjà d'atenció ordinària a l'usuari en les oficines i locals de Correus ha sigut de 7,3 minuts el 2016, temps que representa una mínima millora respecte al 2015 (-0,2 minuts).
     
A més, el grau de fiabilitat dels serveis postals el 2016 -el percentatge de queixes que es presenten davant el ministeri de Foment pel servei universal respecte del total de queixes- va ser del 0,15%, molt similar al de l'any 2015 (0,17%). Les reclamacions rebudes per Correus van augmentar un 4% respecte al 2015, de manera que la CNMC assenyala que Correus ha d'analitzar i millorar aquells aspectes que han generat més reclamacions per part dels usuaris.
     
No obstant això, de l'estudi realitzat sobre 475 oficines de Correus la valoració d'aspectes com la neteja, la lluminositat i el tracte donat als clients va ser bona, però hi ha punts a millorar, com la disponibilitat d'informació sobre l'horari de recollida a bústies i oficines postals, o la disponibilitat i visibilitat dels fulls de reclamacions i tarifes disponibles a les oficines.