LES CARES DEL PRECARIAT:TELEOPERADORS

La boca i les orelles de les empreses de l’Íbex-35

Els teleoperadores compleixen una funció vital però sota contínues pressions i sancions

Gestionar factures de Telefónica, tramitar la informació dels que han tingut retards amb Vueling o resoldre una emergència del 112. Totes les empreses de l’Íbex-35 i també l’administració pública disposen de telèfons d’atenció per fer front a qualsevol incidència que pateixin els usuaris. Però els que aixequen el telèfon són uns altres: teleoperadors de grups com Sellbytel, Teleperformance i Atento. A Catalunya el sector actualment agrupa uns 12.000 treballadors, i la majoria fan la seva feina en grans call centers : espais molt reduïts, sorollosos i sota unes condiciones que deixen molt a desitjar. “Semblen un galliner”, afirma Erik Carrión, responsable del sector contact center de Comissions Obreres. Darrere les imatges corporatives d’empleats que atenen trucades amb un somriure d’orella a orella s’hi amaga una realitat molt diferent.

El contacte amb el client és continu i, a vegades, gens agradable. Quan s’atenen reclamacions, la pressió que recau sobre el treballador s’agreuja. “M’han dit de tot, fins i tot que em vindrien a buscar amb una escopeta”, explica la Montse, una treballadora del sector que prefereix no revelar el seu cognom per por a represàlies. Ella té 59 anys i, a la seva edat, considera que un acomiadament li suposaria moltes dificultats per trobar una altra feina.

Més enllà de les males experiències amb els usuaris, els teleoperadors també han d’afrontar situacions en què ells mateixos s’arriben a qüestionar la seva pròpia moral. Eloi Picó, un treballador de l’empresa Atento, reconeix que algunes pràctiques “voregen la il·legalitat”. “Jo puc veure que a un client se li està cobrant malament, però alhora tinc una operativa que no em permet avisar-lo”, explica. En cas que algun treballador se salti aquest protocol, s’apliquen unes sancions per conveni que van dels dos als 60 dies de suspensió de sou i feina.

De fet, el control que exerceixen les firmes del sector sobre el treballador arriba, a vegades, a cotes inimaginables. Una de les grans preocupacions dels teleoperadors és la de complir amb el TMO, el temps mitjà d’operació. Es tracta de la quantitat mitjana de segons que hauria de destinar cada operador a atendre una trucada. “Gairebé totes les empreses vigilen que no et passis, però que tampoc et quedis curt”, diu l’Eloi. A banda, les companyies del sector també tenen en compte les enquestes de valoració que completen els clients just després de cada trucada. En cas que apareguin un parell o tres de zeros “l’empresa també et posa una sanció”, comenta l’Eloi.

Llistes negres

Com la resta de professions precàries que han aparegut en aquesta sèrie, les teleoperadores no veuen amb bons ulls els treballadors més rebels. Segons l’Eloi, les empreses els tenen identificats, i són als que sovint se’ls assignen les pitjors jornades de treball quan hi ha noves campanyes (treballar de nit o els caps de setmana, per exemple). Aquest treballador explica que, almenys a Atento, “els diferents coordinadors envien periòdicament un informe als supervisors, teòricament sobre la feina de cada treballador”. Els arxius són confidencials, però l’Eloi assegura que a partir d’allà es tria qui pateix aquestes “petites repressions”, ja que “sempre afecten els mateixos”.

Aquest operador es queixa especialment del que han aconseguit les empreses, que és “atemorir els treballadors”. Per il·lustrar-ho, recorre al que va passar de portes endins durant l’incendi que el mes passat va tenir lloc a les oficines d’Atento a Lleida. “Mentre sonava l’alarma, els supervisors van ordenar a diversos coordinadors que bloquegessin la sortida” perquè la gent continués atenent trucades. “Alguns treballadors fins i tot van preguntar si es podien aixecar”, recorda l’Eloi. Al final els bombers van ordenar el desallotjament de l’espai, una ordre que sí que es va complir. Davant d’aquestes afirmacions, l’ARA ha intentat contrastar aquesta informació amb l’empresa, però no n’ha obtingut resposta.

Més continguts de