PANDÈMIA

Els vols cancel·lats per la crisi del covid-19 amenacen amb tornar a saturar els jutjats

Les aerolínies estan obligades a reemborsar l’import als passatgers però algunes esquiven fer-ho

Del març al juny la Flora tenia previstos 13 vols entre anades, tornades i connexions, però no en podrà agafar cap. És de Cadis, viu a Barcelona i aquesta primavera havia de viatjar a Budapest (un regal per a la seva família), a Istanbul (una escapada amb unes amigues), a Copenhaguen (per feina) i dues vegades de visita a Andalusia. De moment, però, encara no li han reemborsat ni un euro dels prop de 1.000 que havia invertit en aquests bitllets.

La crisi del covid-19 ha provocat una onada de cancel·lacions de rutes per les limitacions al transport aeri i ha deixat flotes senceres a terra fins que el sector pugui tornar a la normalitat. La pandèmia es considera un motiu de força major per cancel·lar un vol i les companyies no han de pagar una indemnització als clients com passa quan és culpa seva. Però el que no poden esquivar de cap manera és retornar-los l’import del bitllet que no podran fer servir. “La cancel·lació comporta irremeiablement el reemborsament, així ho diu la normativa dels drets del consumidor”, insisteix Miguel Chillida, advocat del despatx Estudio Legal VG.

La competència, amenaçada pel confinament aeri

El cert és que -davant la greu crisi que plana sobre el sector- no totes les aerolínies estan retornant els diners de manera immediata i algunes intenten que els viatgers acceptin com a alternativa un canvi de dates o un val per l’import que havien gastat. “Quan passa això fas una reclamació a la companyia i nosaltres mediem amb l’empresa per trobar una solució, però ara no hi ha manera de contactar-hi”, explica Beth Abad, directora de l’Agència Catalana de Consum, l’ens de la Generalitat que vetlla pels ciutadans en aquest àmbit. Durant el mes de març han rebut 942 consultes relacionades amb la crisi del covid-19 i la meitat estaven relacionades amb el transport, sobretot l’aeri. “La companyia pot proposar opcions, però no imposar-les”, indica Abad, que preveu que el pic de reclamacions començarà a partir del 13 d’abril amb els viatges planejats i ara cancel·lats de Setmana Santa.

De les peticions de reemborsament pels vols perduts que ha començat a tramitar la Flora, només Ryanair ha contestat els seus missatges. “No m’han tornat els diners, però em quedo més tranquil·la”, diu. Amb la low cost hongaresa Wizz Air s’ha trobat amb una web que no funciona i un telèfon de contacte de pagament, mentre que la portuguesa TAP li ha fet omplir un formulari sense obtenir-ne resposta. En el cas de Vueling -l’últim vol que li han cancel·lat al juny- només li ofereixen un val o canviar les dates.

Davant d’aquesta situació, l’associació de consumidors Facua ja va denunciar aquesta setmana vuit aerolínies (Vueling, Air Europa, KLM, Latam Airlines, Lufthansa, Transavia, United Airlines i Air France) per negar-se a tornar als clients l’import dels bitllets.

Com recupero els diners?

Chillida explica que habitualment les reclamacions a les aerolínies es tanquen amb un acord entre les parts abans d’arribar a judici, però aquests processos es poden arribar a allargar durant més d’un any. “Fa un parell d’estius hi va haver problemes amb les low cost i es van presentar desenes de milers de demandes que van saturar els jutjats mercantils”, recorda. Lamenta, doncs, que les companyies aèries confien que molts passatgers no arribin a fer tot el procés per estalviar-se el cost de contractar un advocat si la quantitat del bitllet no és elevada.

Els problemes amb les cancel·lacions pel covid-19 ja han captat l’atenció de les empreses que es dediquen a reclamar indemnitzacions en lloc dels passatgers. “Estem rebent més de 100 peticions diàries i en portem més de 1.500”, diu Esperanza Palacio, advocada del portal Reclamador. Tot i que normalment l’empresa no treballa amb aquest tipus de reclamacions, van decidir sumar-s’hi davant l’allau de peticions. “Estem veient coses molt estranyes per part de les aerolínies i els clients han de saber que no tenen per què acceptar un val”, assegura.

Les aerolínies ja flirtegen amb rescats públics

LES CLAUS

Què he de fer si he comprat un vol que s’ha cancel·lat pel covid-19?
El primer que hauries de fer, indiquen des de l’Agència Catalana del Consum, és entrar a la pàgina web de l’aerolínia i sol·licitar a través de les vies disponibles que et reemborsin l’import del bitllet. Com que la pandèmia és un motiu de força major no et donaran una indemnització, però la normativa europea obliga la companyia a retornar-te com a mínim la quantitat que vas pagar.

I si la companyia m’ofereix altres opcions?  
Davant la incertesa i el caos de les últimes setmanes, algunes aerolínies estan intentant que els viatgers canviïn les dates dels vols per més endavant o acceptin un val amb la mateixa suma de diners per gastar en un altre moment. L’aerolínia pot oferir-te aquestes opcions, però sempre has de poder escollir el reemborsament. En cas que no t’ho deixi fer, pots presentar una reclamació a través de l’Agència Estatal de Seguretat Aèria, l’Agència Catalana del Consum o una organització de consumidors per seguir el procés.

Què faig si no em responen de l’aerolínia?  
Alguns passatgers s’han trobat amb el silenci o la impossibilitat de tramitar el reemborsament a través de les webs de l’aerolínia. Davant aquest supòsit, el següent pas és intentar una mediació amb els organismes de consum. El problema és que en el cas català ni ells mateixos poden posar-s’hi en contacte. L’altra via quan es vulneren els drets dels consumidors és que el cas acabi als jutjats mercantils, alguns dels quals ja estaven saturats pels problemes de les low cost a l’estiu. Les companyies acostumen a pagar abans d’arribar a judici, però, com diu l’advocat Miguel Chillida, aquest desenllaç es pot allargar més d’un any i implica contractar serveis legals.