CALL CENTER

Teleoperadores: ataques de ansiedad, 25 llamadas a la hora y 600 euros al mes

Los trabajadores relatan la parte oscura de los ‘call centers’

Teleoperadors: ataques de ansiedad, 25 llamadas la hora y 600 euros al mes / LAURA MAGALLÓN

Una sonrisa telefónica. Es lo que el cliente tiene que percibir, asegura Laura (nombre ficticio), y, por lo tanto, uno de los requisitos que le exigen en el  call center de Madrid donde trabaja. Desde hace ocho años es teleoperadora, una de los 71.682 que hay en España, según los últimos datos de la patronal del sector. Primero lo fue para una empresa del sector de la telefonía y el ADSL, y ahora para una compañía de seguros que ha subcontratado el servicio de atención al cliente a Konecta, una de las principales compañías call center de España. “Pero hay días en los que no puedes estar contenta porque no te dejan más de cinco minutos de descanso. ¡Imagínate! Hablando sin parar, acabas con un dolor de cabeza, de cuello, de todo...”, detalla la trabajadora en una conversación telefónica con el ARA. Su sentimiento anticipa lo que se esconde en uno de los lados de los teléfonos que llenan las oficinas de este sector: ritmos frenéticos y estrés.

La atención al cliente es uno de los servicios que ofrecen las empresas del sector, junto al telemarketing, es decir, la venta clásica de productos por teléfono. En el caso de Laura, sin embargo, hay matices porque lo que hace se denomina venta cruzada. “Tú [cliente] llamas para pedir información o para quejarte de algún servicio y yo [trabajadora] tengo la obligación de venderte un producto o hacerte alguna oferta por mucho que tú estés enfadado o solo quieras información”, explica. Esto ha provocado que con el tiempo se haya difuminado mucho la línea que separa campañas publicitarias o de venta de productos de la atención al cliente. De hecho, en los últimos años, el telemarketing tradicional ha caído, apuntan desde CCOO, y lo que predomina actualmente entre el sector es esta atención al cliente con la venta cruzada.

Las empresas buscan profesionales de venta y de “venta agresiva”, matiza la responsable estatal de CCOO del sector de los contact centers y trabajadora, Montserrat Sánchez. Cuando Laura entró en l sector recuerda que -como en otros muchos trabajos- primero le hicieron pasar una entrevista. “Una de las cosas que te hacen hacer es un rol playing. Te ponen ante la situación de atender a un cliente y observan si te quedas encallada hablando o si eres simpática. Si pasas esta prueba después te hacen los cursos de formación, que duran 15 días”. Son formaciones técnicas en las que se explica cómo es el producto sobre el cual tendrán que informar o vender, se les reparte un manual y a veces escuchan a futuros compañeros suyos para aprender, detalla la empleada. En caso de que la memoria falle, los trabajadores tienen unas “plantillas” o argumentarios en los que se recoge de pe a pa qué tienen que decir, explica Carlos (nombre ficticio). Él es teleoperador desde hace casi 4 años en Madrid y ahora trabaja en Unísono. Asegura que la guía le ha servido muchas veces para dirigir las llamadas, sobre todo las más complicadas.

Més allá de la teoría, sin embargo, hay una parte que el colectivo define como “emocional”: el trato con el cliente. En este sentido, las formaciones son más bien escasas, coinciden los empleados entrevistados. “Podría tener un máster en mediación de conflictos”, comenta medio riendo Aroa, que hace justo un año que entró en el sector, haciendo solo atención al cliente. “No me han enseñado nunca cómo tranquilizar a un cliente si está enfadado. La única formación que recibí era que yo no tenía que tolerar nada, pero la verdad es que a muchos compañeros los supera”, lamenta.

Diego, otro trabajador, añade que lo aprendió sobre la marcha: “Tienes que tirar de los compañeros”, comenta. Las formaciones -tanto teóricas como prácticas- han disminuido con los años y en concreto después de la crisis del 2008. “Antes contaba mucho más la experiencia, ahora ya no”, apunta la responsable del sector de los contact centers en CCOO, que recuerda los años en los que trabajó de eso. ¿El motivo? Según el colectivo, una reducción de costes que se traduce en cambios a la hora de trabajar. “Lo único que interesa es que cojas llamadas y llamadas, cuantas más mejor, porque tienes más oportunidades de vender”, comenta Laura. Este incremento ha ido en detrimento de la calidad y el trato con el cliente, pero también hacia un aumento “brutal” de los ritmos frenéticos de trabajo.

Los objetivos marcan los días de los trabajadores. En general, en la atención al cliente las llamadas no pueden durar más de 3 minutos -máximo 5, matiza Diego- y por eso en una media jornada pueden llegar a coger y atender hasta 100 llamadas. Para cumplir con estos tiempos, Carlos añade que también les hacen aprender técnicas sobre cómo saber cortar a la persona para que la llamada no se desvíe y no se alargue. En cuanto al telemarketing, los objetivos son conseguir el máximo de ventas, que a finales de mes se traducen en más dinero o días de descanso. “Es mucha tralla, mucha exigencia”, exclama Carlos, que lo hizo durante un tiempo y asegura que no quiere volver a hacerlo nunca más.

Las llamadas de atención al cliente no pueden superar los tres minutos y el descanso entre una y otra es inexistente

Sea como sea, el funcionamiento es similar en todas las empresas. El teleoperador abre la pantalla, se conecta y a partir de este momento puede empezar a recibir llamadas. Desde CCOO explican que los servicios de telemarketing sí recogen en los convenios laborales que en caso de “riesgo alto de estrés” se pueda parar durante unos segundos entre llamada y llamada, pero no pasa lo mismo cuando son llamadas de atención al cliente. Laura describe que esto provoca que a los trabajadores les salgan nódulos en las manos y tengan ataques de ansiedad. De hecho, ella hace tres meses que está de baja.

El control constante es otra realidad del día a día, explican los empleados entrevistados. “Desde que te conectas hasta que te vas. Por ejemplo, cada hora tenemos un descanso visual de cinco minutos y si te pasas cinco segundos te llega un mensaje al ordenador o a través del mismo coordinador que te avisa y te dice que te has pasado de tiempo”, explica la trabajadora.

También hay una persona que se ocupa del tráfico, es decir, de observar y registrar cuántas personas están conectadas o descansando y las llamadas que están entrando. Además, las que se hacen se graban y los superiores las escuchan después. “Si no vendes nada es cuando llegan las presiones”, comenta Laura. “No solo tienes que atender al cliente, sino que siempre estás pensando en los objetivos, en lo que te pueda decir el coordinador, y así es imposible hacerlo bien”, lamenta, y añade que “es el trabajo menos valorado con mucha diferencia y el nivel de ansiedad es máximo”.

“Las llamadas entrantes se graban y un superior las escucha; si no vendes nada es cuando llegan las presiones"

Toda la información que recogen, en el caso de la empresa donde trabaja Carlos, Unísono (una de las más importantes del sector), la envían cada mes a través de una mesa a todos los empleados, con todos los datos de los compañeros sobre la cantidad de llamadas hechas y el tiempo invertido. “Sales en rojo o en verde, depende, y esto solo genera malestar. Si estás en la cola te dicen: ¿qué te ha pasado que tienes un 4? Te haremos un seguimiento”, denuncia el trabajador.

El porcentaje de call   centers en el Servicio Interconfederal de Arbitraje y Mediación (Sima), que se dedica a la resolución de conflictos laborales, supera de largo el resto de sectores. Además, el sector de las teleoperadores es de los que más absentismo laboral sufren, y por eso los sindicatos reclaman más formación para la plantilla, sobre todo sobre cómo gestionar las llamadas conflictivas que reciben, así como menos presión por parte de los responsables. Aroa comenta que tiene una coordinadora que hace la vista gorda cuando no cumple con los tiempos, pero que al final es la empresa la que mira cómo funciona. “Si ven que alguien no es un beneficio económico porque va lento, lo echan”, dice. La patronal del sector (Asociación CEX), que agrupa a las principales empresas, facturó en 2019 1.868 millones de euros y en el podio de los clientes están el sector de la banca y los seguros.

Con los años, dentro del sector se han dibujado dos perfiles muy concretos de trabajadores. Por un lado, gente joven que empieza su vida laboral y encuentra en este ámbito ofertas rápidas. Uno de ellos es Carlos, que asegura que, a pesar de las condiciones, está contento porque se lo puede compaginar con el máster. “Me lo tomo como un trabajo de paso”, apunta. A su testimonio se añade el de Aroa, que buscaba trabajos en media jornada para compaginar con el doctorado y esta fue la única opción que le salió. “Necesito el dinero y a la vez tiempo para poder investigar”. Pero también gente adulta, principalmente mujeres, que en algún momento habían dejado de trabajar para poder cuidar a sus hijos y entraban en el sector por los horarios reducidos.

De hecho, el 70% de los empleados de los call centers son mujeres y el 30% hombres. Los sindicatos lo vinculan al hecho de que es un sector mal pagado -el sueldo medio son 600 euros mensuales-, poco cualificado y donde predomina la media jornada en el que las mujeres acaban relegadas.

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