“La transformació digital es troba a l’ADN del nostre banc”
Entrevista a Sofía Rodríguez-Sahagún, directora de transformació digital de BBVA Espanya, sobre el reconeixement de l’app del banc com la millor del món
BBVA se situa al capdavant del rànquing de la banca mòbil mundial per tercer any consecutiu. La seva aplicació es manté com a líder del llistat global d’entitats financeres segons el darrer informe de l’empresa nord-americana d’investigació de mercats Forrester Research.
Com es prepara BBVA per ser el número 1 durant tres anys consecutius?
La transformació digital es troba a l’ADN del nostre banc. Iniciem aquesta aposta fa més de deu anys i això és un avantatge competitiu clar, ja que la transformació és un fet transversal a BBVA i impregna totes les àrees de negoci. Hem integrat professionals de diferents àmbits –enginyers, matemàtics, experts en sistemes, físics– i això ens permet entregar experiències de valor als nostres clients, els nostres millors aliats i jurat principal. Ens diuen què necessiten i ens impulsen a incorporar evolucions en els serveis que oferim. Forrester ha valorat el nostre treball en usabilitat i el gran nombre de funcionalitats que tenim.
L’informe ha inclòs una sèrie de neobancs i BBVA s’hi posiciona per sobre. Què ha valorat Forrester en aquest cas?
És un fet molt destacat ja que BBVA no és una entitat nadiua digital. Un dels nostres punts més destacats a l’informe és l’experiència d’usuari que oferim, així com l’anàlisi predictiva de les dades que realitzem i les propostes que posem al servei dels clients. De fet, Bconomy és una de les eines que Forrester destaca en tots els seus informes des que la vam llançar.
Forrester destaca el treball de BBVA en funcionalitat. Quin marge de millora hi ha?
Sempre hi ha marge per seguir millorant però és veritat que Forrester ens ha atorgat la màxima puntuació en funcionalitat gràcies a totes les eines que tenim i que cobreixen tot l’espectre de necessitats dels clients. Encara que tenim una nota excel·lent en aquest àmbit, seguirem apostant per incorporar millores.
Quines novetats preveuen incorporar en les funcionalitats d’assessorament?
Aquest any hem incorporat el Programa el teu Compte, la peça que faltava per completar l’experiència dels clients. La vam llançar a l’estiu i permet monitoritzar determinats processos mitjançant una sèrie de regles molt senzilles que permeten que els clients puguin gestionar de manera més còmoda les seves finances. Properament hi incorporarem dues millores, amb les quals es podrà traspassar els diners estalviats a plans de pensions i arrodonir les compres amb les targetes de crèdit i dèbit. També hem llançat Els Meus Viatges, una funcionalitat que ajuda el client a gestionar les seves finances abans, durant i després d’un viatge, i que també incorporarà millores en breu.
Quins són els propers passos en l’estratègia de transformació de BBVA?
Estem completant els serveis que es poden contractar i gestionar a través de l’apli, cosa que denominem end to end, en productes com assegurances de cotxe i llar. També volem aprofundir en la personalització dels serveis amb l’objectiu d’adaptar-los encara més a les necessitats dels clients. Treballem per fer una banca digital més personal, àgil i eficient. En aquest cas, ens ajudarà la Factoría de Inteligencia Artificial que BBVA ha posat en marxa. La privacitat i la seguretat també seguiran sent clau. De fet, Forrester ha valorat l’esforç realitzat en aquest sentit.
