Especials 23/02/2022

CaixaBank reforça l'atenció personalitzada als clients sènior

L’entitat financera és el primer banc a Espanya que disposa de gestors específics per als més grans de 65 anys

4 min
CaixaBank és experta en facilitar el dia a dia als més de quatre milions de clients sènior que confien en l’entitat financera

L’alta esperança de vida ens ha portat una nova generació sènior. Una vegada s’arriba a la jubilació, s’inicia una nova etapa de diverses dècades, amb una qualitat de salut raonable durant anys i moltes oportunitats de dur a terme nous projectes, en què, generalment, els serveis bancaris i el suport d’una entitat financera resulten de gran valor. 

CaixaBank, conscient de la situació i compromesa amb l’atenció a aquest col·lectiu, s’ha convertit en el primer banc a Espanya a crear un equip de gestors especialistes en el segment de més grans de 65 anys: els anomenats consellers sènior

Els consellers sènior són experts financers que, a més, han rebut formació específica en gerontologia, amb homologació universitària, a través d’un curs dissenyat juntament amb Javier Yanguas, director científic del Programa de Gent Gran de la Fundació ”la Caixa”, per tal d’ampliar el coneixement del segment i de proporcionar habilitats per tractar de la millor manera possible aquestes persones. 

CaixaBank és la primera entitat financera de l'Estat que disposa d'una figura com el conseller sènior

La figura del conseller sènior està pensada per anar més enllà de l’àmbit estrictament financer i donar suport i acompanyament constant per facilitar el dia a dia als més de quatre milions de clients sènior que confien en l’entitat financera. Això inclou des d’un paquet de productes i serveis específics per als clients de més de 65 anys fins a un model de relació diferent, atès que clients i gestors poden mantenir-se en contacte amb freqüència, ja sigui a la seva oficina de CaixaBank, per telèfon o fins i tot, en el cas dels clients sènior usuaris dels canals digitals –un percentatge cada vegada més elevat–, a través de l’app de CaixaBank, CaixaBankNow, i el seu canal de comunicació El Mur.

La iniciativa està en ple creixement. CaixaBank, que ja té 750 consellers sènior a tot Espanya, principalment a les oficines amb més volum de clients sènior, en duplicarà la dimensió en un mes fins a assolir la xifra de 1.500 i, a més, s’ha marcat com a objectiu assolir un equip de 2.000 especialistes que donaran suport i acompanyament als clients d’aquest segment en totes les seves direccions territorials el 2023. Així mateix, l’entitat incorporarà 1.350 persones més a les oficines que ajudaran tant els clients sènior com els procedents de Bankia a familiaritzar-se amb els serveis i eines de CaixaBank durant el període d’integració operativa d’oficines derivat de la fusió. Aquests s’uniran als més de 30.000 professionals que treballen en les sucursals del banc i que seguiran prestant servei als sèniors i a la resta de col·lectius de clients. 

Una xarxa d’oficines amb serveis ampliats per a sèniors

Els consellers sènior de CaixaBank s’uneixen al paquet de millores de l’experiència d’usuari en oficines, com l’eliminació de les restriccions horàries al servei de caixa. També es fomentarà el servei de cita prèvia per a l’atenció personalitzada per afavorir l’atenció individualitzada en tots els trams horaris. Igualment, en totes les oficines s’aplicarà un protocol d’atenció preferent a la gent gran i d’altres col·lectius vulnerables, com ara persones amb discapacitat. Aquestes noves mesures entren en vigor a partir del març.

CaixaBank disposa de la més gran xarxa de caixers, amb més d’11.500 terminals

CaixaBank disposa de la xarxa d’oficines més àmplia del sistema financer espanyol, amb més de 4.600 sucursals que donen servei a més de 2.200 municipis. A més, disposa de la xarxa de caixers més àmplia, amb més de 13.000 terminals. En l’àmbit rural, l’entitat està compromesa amb el manteniment de la seva presència en totes les localitats on actualment opera, incloses les 420 poblacions en què actualment és l’única entitat que presta servei.

Tots els canals per contactar directament amb especialistes

Per completar les necessitats dels clients de més de 65 anys, CaixaBank reforça els canals remots d’atenció i ofereix diverses opcions per contactar amb el gestor: mitjançant el telèfon mòbil, el correu electrònic i a través de missatges de WhatsApp, configurat de manera que arriben directament al número professional de l’especialista amb totes les garanties de seguretat, però permetent la conversa entre client i gestor. Així mateix, el servei d’atenció telefònica estarà sempre disponible i el client podrà comunicar-se amb una persona especialista en qualsevol moment, fins i tot quan la trucada no s’adreci al gestor habitualment assignat al client, sinó de forma genèrica al centre d’atenció telefònica de CaixaBank. 

Abans d’acabar el 2022 el 100% dels caixers automàtics tindrà un mòdul perquè el client pugui operar mitjançant la llibreta

Pel que fa a l’operativa de caixers, una de les més habituals per a la gent gran, CaixaBank millora el seu ús amb el menú simplificat CaixaFàcil, que té un accés directe a les operacions més habituals del client, un disseny adaptat i una tipografia més grossa. A més, CaixaBank ha posat en marxa un pla perquè, abans d’acabar el 2022, el 100% dels caixers automàtics disposin d’un mòdul perquè el client pugui operar mitjançant la llibreta, que és el mitjà escollit preferentment pels clients sènior. Actualment, més del 70% de tota la xarxa de caixers ja té aquesta funcionalitat, i es farà la inversió necessària per adaptar el 30% restant, incloent-hi la substitució de 900 terminals.

Productes i serveis diferencials

Dins el pla de l’entitat per millorar l’experiència dels clients sènior, CaixaBank ha dissenyat una àmplia oferta específica de productes i serveis diferencials que s’engloba en un model de relació basat en l’acompanyament. Aquest ecosistema global ofereix diferents solucions financeres per al dia a dia i la possibilitat de gaudir de serveis exclusius com ara comunicació i assistència davant emergències, monitor de salut, suport a gestions dia a dia o assegurances de salut especialitzades i assequibles, entre d’altres. 

En paral·lel, l’entitat continua avançant el pagament mensual de les pensions al dia 24, per evitar esperes en el cobrament i afluència elevada en les oficines en determinats dies. A més, impulsa la col·laboració amb associacions de gent gran per fer tallers de formació financera digital, que inclouen, entre d’altres, la realització de gestions per caixer i banca digital.

stats