Què puc fer en cas de retard o cancel·lació del meu vol?
En una campanya informativa, la Generalitat recorda els drets dels passatgers en incidències amb companyies aèries
Ens espera un estiu de vagues als aeroports. Per això, és important que els ciutadans coneguin els seus drets a l’hora de reclamar si han tingut incidències amb un vol. I és que la majoria de passatgers desconeixen què han de fer quan el seu vol pateix un retard o una cancel·lació. En quins casos poden reclamar l’import?
Pel que fa a les cancel·lacions, si la companyia cancel·la un vol, el passatger pot escollir entre la devolució de l’import del bitllet o un mitjà de transport alternatiu. En tots dos casos, la companyia ha d’oferir als passatgers menjar i begudes de manera gratuïta. Si el transport alternatiu surt l’endemà o dies més tard, els afectats també tenen dret a un allotjament, amb els desplaçaments inclosos.
També els correspon una compensació econòmica (d’entre 250 i 600 euros, en funció de la distància del vol), excepte en el cas que la cancel·lació sigui conseqüència de circumstàncies inevitables, com el mal temps, que la companyia ho comuniqui amb dues setmanes d’antelació o que el passatger accepti un vol alternatiu en un horari similar.
Incidències amb l’equipatge
Si el que ens afecta és un problema amb l’equipatge, en cas de danys, retard en l’entrega, pèrdua o destrucció de l’equipatge facturat, abans de marxar de l’aeroport cal omplir l’Informe d’Irregularitat d’Equipatge (PIR) al taulell de la companyia per exposar els fets i identificar l’equipatge, de manera que se’n pugui fer el seguiment. També és necessari omplir els fulls oficials de reclamació, o bé escriure al Servei d’Atenció al Client online o per correu postal.
Pel que fa a possibles danys en l’equipatge de cabina (no facturat), la companyia només respon quan s’hagin causat per culpa seva.
Si el problema és que a l’equipatge hi falten determinats articles, és difícil demostrar-ho, i és probable que el passatger no rebi cap compensació, excepte en el cas que hagi fet una declaració de valor en el moment de la facturació o disposi d’una assegurança que cobreixi aquestes incidències.
Per un retard de tres hores o més, entre 250 i 600 euros
Pel que fa als retards, el passatger pot sol·licitar el retorn de l’import del bitllet quan el retard és de 5 hores o més. Els diners s’han de tornar en un període màxim de set dies, juntament amb un bitllet gratuït de tornada al primer punt de partida al més aviat possible, en cas que sigui necessari.
Si el retard és de 3 hores o més, l’afectat pot reclamar una compensació econòmica. L’import dependrà de la distància del vol: 250 euros si el vol és de 1.500 km o menys; 400 euros si és de més de 1.500 km i intracomunitari (així com la resta de vols d’entre 1.500 i 3.500 km) i 600 euros si és de més de 3.500 km en vols extracomunitaris.
Si la companyia ofereix un transport alternatiu i el passatger arriba a la seva destinació amb un retard d’entre 3 i 4 hores, la compensació es redueix a la meitat.
No hi ha dret a compensació econòmica si el retard és causat per circumstàncies extraordinàries o imprevisibles, que no es podrien haver evitat de cap de les maneres. Un dels casos més comuns són les condicions meteorològiques, ja que són causes externes a la companyia aèria.
Menjar i allotjament per dues hores de retard
La companyia ha de proporcionar menjar i beguda i -si és el cas- allotjament (amb desplaçaments inclosos), i ha d’oferir, com a mínim, dues trucades telefòniques o accés als correus electrònics en els casos següents: retards de 2 hores o més per vols de fins a 1.500 km, retards de 3 hores o més per als de més de 1.500km (dins de la Unió Europea) i retards de 4 hores o més per als de més de 3.500 km (fora de la UE).
En tots els casos, el passatger té el dret d’estar informat en tot moment. La companyia ha de proporcionar un document amb els drets dels passatgers pel que fa a la compensació i l’assistència que els pertoquen, així com les dades de contacte de l’organisme estatal responsable del compliment del reglament.
Si hem comprat el bitllet a una agència de viatges o el vol forma part d’un viatge combinat, l’agència de viatges o l’empresari que hagi venut el bitllet és qui ha de respondre en aquests casos.
Tant per a aquest tipus de reclamacions com per a les que farem a la companyia aèria, haurem de conservar sempre tota la documentació del vol: reserva, bitllet, targeta d’embarcament, contracte i publicitat, així com les despeses que ens hagi causat el retard (desplaçaments, hotels, etc.).
Un cop arribem a Catalunya, els passos a seguir per reclamar són: parlar amb la companyia aèria i demanar els fulls oficials de queixa a l’oficina de la companyia (al mateix aeroport), o bé escriure al Servei d’Atenció al Client. Si en un mes no tenim resposta, hem de presentar una reclamació a l’Agència Catalana del Consum o a un organisme públic de consum.
