Microsites Renfe 26/12/2017

La maquinària de Rodalies

Centenars de persones treballen perquè el servei rutlli i els usuaris estiguin satisfets

Olga Vallejo

3 min

La sala d'operacions del Centre de Gestió d'Operacions, a l'Estació de França de Barcelona

BarcelonaUna pantalla gegant de 20 metres d’amplada presideix la sala d’operacions del Centre de Gestió d’Operacions (CGO) a l’Estació de França de Barcelona. És un mapa en temps real amb totes les línies de trens de rodalies i regionals de mitja distància de Catalunya. Una quinzena d’operaris l’observen atentament 24 hores 365 dies l’any. I és que les estacions no dormen, quan s’acaba el servei es fan maniobres perquè tot estigui preparat pel dia següent. Si els trens circulen amb normalitat no intervenen però si hi ha alguna alteració del servei, per petita que sigui, es considera una incidència. Llavors es posa en marxa la maquinària per resoldre el problema. “La prioritat és la seguretat dels passatgers. El nostre objectiu és minimitzar el màxim possible les conseqüències de l’afectació al client, busquem les millors alternatives”, comenta Luciano Troya, tècnic del CGO de l’Estació de França. El company Roberto Carazo afegeix: “El millor que pot passar és que l’usuari arribi satisfet i a l’hora prevista”.

Adif, l’administrador d’infraestructures de ferrocarrils (vies i catenària), és l’empresa que pren decisions sobre la circulació dels trens. Per això a partir del moment que hi ha una incidència, Adif comunica la seva decisió a Renfe, responsable de trens i personal, que organitza el servei de trens en funció dels mitjans que té. Pocs minuts després els usuaris són informats a través del CGO de l’Estació del Clot.

La reacció i la solució han de ser ràpides i contundents, el retard del comboi d’una línia pot suposar una afectació general. “Si es bloqueja l’entrada a Barcelona, on passa un tren cada 3 minuts, es produeix una reacció en cadena”, apunta Carazo. La puntualitat de Rodalies és del 94%, el que implica que hi ha unes 60 afectacions diàries. Els motius més habituals són incidències d’infraestructura, de trens, l’atropellament de persones (el 2017 s’han comptabilitzat 56), actes vandàlics i les condicions meteorològiques (fortes ratxes de vent, gelades o pluja).

Informació al client

Des del CGO de l’Estació de França comuniquen les afectacions i alternatives al CGO del Clot, on tenen una rèplica del 'videowall' que els permet saber on estan els trens. La tasca d’aquest CGO és informativa, canalitzen la informació de les incidències amb els clients a través de tres canals: trens, estacions i sistemes web. En menys de 5 minuts des que reben la notificació de la incidència, han de comunicar als usuaris el que està passant. El Xavier Canalejas, responsable del CGO Clot, reconeix que els darrers anys la diversificació de canals els ha permès millorar la feina: “Oferim informació a mida d’on està el problema. Conscients de què les afectacions evolucionen, reconduïm la informació i l’adaptem al nou escenari segons la progressió de les contingències. Les aplicacions es nodreixen de la web que s’actualitza en temps real. També tenim Twitter, megafonia i teleindicadors, que generen informació visual continuada sense contaminar acústicament” explica Canalejas.

Hora punta

A les hores punta passa un tren pel túnel de Plaça Catalunya cada 3 minuts. A les hores vall, la freqüència és d’entre 6 i 10 minuts. Fa anys que es treballa al màxim rendiment. Resulta impossible incrementar el nombre de circulacions degut a la limitació que suposa que tots el trens que arriben a Barcelona han de passar pel túnel de Plaça Catalunya. Quan es detecten noves necessitats i es considera que s’han de modificar els serveis existents, correspon autoritzar-los a la Generalitat de Catalunya, que té competències per a la definició de serveis i la fixació de tarifes. Renfe fa d’interlocutor entre la Generalitat i Adif que analitza si la nova proposta és viable. Si finalment tira endavant, Renfe planifica el servei. La darrera reorganització de les línies data de 2010, en què es fixa el pas per freqüències simètriques, el que suposa no haver d’esperar tant a què arribi el següent tren.

Imatge d'un tren de Rodalies a l'Estació de Sants de Barcelona Marc Rovira

INFORMACIÓ DIRECTA I PERSONALITZADA

L’any 2012 Rodalies Renfe estrena compte a Twitter (@Rodalies) publicant només incidències. Des que fa dos anys es converteix en un canal de comunicació bidireccional amb els usuaris, ha incrementat considerablement el nombre de seguidors (+45.000). També existeix un compte per cada línia de Rodalies amb informació de cadascuna d’elles. Segons la Cristina Martínez, 'community manager' de Rodalies, els usuaris valoren positivament l’atenció rebuda via Twitter, “consideren que és una eina útil. L’objectiu és informar a temps real i evitar confusions”.

DADES DE RODALIES I MITJANA DISTÀNCIA