Tempesta de crítiques al paradís de Vueling

Els núvols blancs i riallers que Vueling feia servir per presentar-se com l’aerolínia de baix cost més simpàtica i innovadora fa dos estius es tenyeixen de tempesta. La companyia dirigida per Álex Cruz bat rècords des dels dos extrems: nombre de passatgers transportats i nombre de viatgers que es queixen del servei. Les seves xifres de creixement són espectaculars es mirin del costat que es mirin. En sis anys Vueling ha multiplicat per 2,5 tant el nombre de rutes operatives com els viatgers i els ingressos. Pel camí s’ha convertit en la reina del Prat, amb una quota de mercat de prop d’un 40%, i ha fet de l’aeroport de Roma el seu segon hub europeu. Però al mateix temps ha passat de ser una de les companyies aèries més ben valorades pels seus usuaris a ser la que més reclamacions acumula aquest estiu, quatre vegades més que Ryanair, segons la plataforma Reclamador.

Però el que sí que continua als núvols són els beneficis. Si el creixement ha sigut més o menys homogeni, mantenint aquesta constant de les 2,5 vegades en la majoria d’indicadors, els guanys de la que es ven com l’aerolínia de l’eficiència s’han multiplicat per cinc. Vueling es va embutxacar 141 milions d’euros el 2014, mentre que el 2012 havia guanyat 28 milions.

Per mantenir aquest model de costos baixos, “la clau és ser molt eficients i eliminar despeses inútils que no t’aporten valor”, explica el director d’estratègia de la companyia, Fernando Estrada, que ja fa vuit anys que hi treballa. Els detalls del que aquesta empresa considera com a despeses inútils són més difícils de concretar per a Estrada, però a grans trets assenyala factors com el fet de comptar només amb una flota homogènia, uns tripulants a qui no han de pagar despeses hoteleres perquè la gran majoria acostumen a ser residents de les mateixes ciutats on han de passar la nit i un aprofitament màxim dels horaris de vols, per la qual cosa els avions passen la majoria del temps al cel i no a terra.

Esprémer al màxim els recursos i l’estructura d’actius de l’empresa és una altra manera de llegir l’estratègia de màxima eficiència que explica Estrada. “Vueling basa el seu model en la reducció de costos però les seves estratègies són les mateixes que utilitzen la majoria d’aerolínies low-cost ”, apunta l’economista expert en aerolínies i infraestructures de la Universitat de Barcelona Xavier Fageda.

¿És sostenible un model de costos baixos com aquest en una aerolínia que defensa que “pot oferir una qualitat de servei al nivell de les companyies tradicionals”?, en paraules d’Estrada. “Créixer tan ràpid no és una bona idea”, diu Fageda. Tal com explica aquest economista, les companyies aèries de baix cost basen el seu model en “l’economia de densitat”; és a dir, aconsegueixen ser tan rendibles com poden a través d’operar poques rutes amb molt trànsit. En canvi, Vueling ha projectat 400 rutes de cara al 2016, quan el 2012, per exemple, n’oferia 222. Fageda considera que en termes de costos aquesta no és la millor opció per a la germana dels vols barats d’Iberia. I, tot i que creu que no hauria de tenir un efecte directe en la qualitat del servei, el cert és que la imatge de Vueling ha caigut en picat, sobretot els últims dos anys.

Un dels actius més importants que té qualsevol empresa són els seus treballadors. I sembla que Vueling també ha espremut al màxim les seves capacitats. Proporcionalment el nombre d’empleats és el que menys ha crescut des del 2009. Han multiplicat rutes per gairebé tres vegades però els treballadors de l’aerolínia s’han multiplicat per poc més de dos. A principi d’aquest estiu Vueling ja va estar a punt de viure una vaga de pilots després que el sindicat Sepla denunciés que l’empresa havia obert tres expedients disciplinaris a professionals en plenes reclamacions dels pilots que, a banda dels salaris baixos, denunciaven que amb l’expansió a Itàlia se’ls obligava a marxar a viure a l’estranger i perdien els drets que havien signat a Espanya. En el seu mes amb més feina, Vueling va acabar tancant un pacte en què s’anul·laven aquests expedients i s’acordava un conveni únic per als pilots encara que estiguessin basats en països diferents; és a dir, encara que es deslocalitzés la producció. Tot i això, fonts pròximes a l’empresa reconeixen que aquest estiu ha sigut particularment “desastrós” i que l’obertura de noves bases internacionals, com la que s’ha anunciat a París per aquest any, i el fet de portar l’operativa al límit provoquen una “fatiga” en la tripulació que inevitablement repercuteix en l’operativa. “És com en els viatges en cotxe, quan portes moltes hores conduint sense parar recomanen que t’aturis a descansar més sovint”, comparen les mateixes fonts.

“Vueling, l’aerolínia amb més retards aquest estiu”, deien diversos rotatius aquest setembre arran de la informació publicada per la plataforma de reclamacions per a usuaris Reclamador. A més, segons les estadístiques que ofereix la pàgina web de Flight Stats, els dos últims estius el seu percentatge de puntualitat s’ha situat per sota la mitjana, amb un 62% de vols aterrats o enlairats a l’hora l’agost d’aquest any, una dada que contrasta, per exemple, amb el més de 95% de puntualitat de la filial low-cost d’Iberia, Iberia Express.

És evident que l’incendi de la Terminal 3 de l’aeroport de Fuimicino del dimecres 29 de juliol influeix en les 968.000 reclamacions només de Vueling que aquesta plataforma va registrar entre juliol i agost i que suposa un 51% de totes les que van arribar a Reclamador, no només d’aerolínies. Cal tenir en compte que només a l’agost i a Barcelona, Vueling va transportar 1,8 milions de passatgers. Pocs dies abans de l’operació sortida, aquesta incidència va afectar tota la terminal, de la qual depèn bona part de l’operativa de Vueling. Però la companyia de Barcelona va ser l’última que va ser capaç de reprendre el servei amb normalitat, un fet que li va costar primer una amenaça de retirada de la llicència per volar al país per part de l’autoritat d’aviació italiana i després l’anunci d’una multa pels perjudicis causats.

A més, quan semblava que el trànsit aeri tornava a la normalitat just per arrencar el cap de setmana de l’1 d’agost, una avaria elèctrica va tornar a afectar l’aeroport i el trànsit es va tornar a col·lapsar, fins a afectar un total de 200 vols, segons fonts de la companyia.

“El servei de reclamacions de Vueling és pèssim -explica Pablo Rabanal, conseller delegat i fundador de Reclamador-, del prop del milió de queixes que hem rebut, 150.000 tenen dret a demanar indemnització”. A més, Rabanal explica que han remès més de 8.000 escrits a la companyia, tal com fan cada vegada que reben reclamacions susceptibles de ser elevades a l’esglaó judicial, però mai han rebut resposta. L’ARA ha preguntat per aquestes dades a la companyia, però Vueling no vol fer declaracions. Aquest setembre Reclamador ha guanyat tres judicis a Barcelona contra la companyia, en un d’aquests Vueling no s’hi va presentar i en tots tres l’aerolínia ha sigut condemnada a pagar 250 euros als afectats, la quantitat que els usuaris tenen dret a demanar per retards superiors a tres hores per causes no alienes a la companyia. Vueling ofereix 20 euros de descompte en altres vols per als afectats des d’aquest estiu, però legalment els passatgers poden reclamar-ne 250.

Nous destí: satisfacció del client. Aquest és el nou lema que Vueling va presentar per setembre, quan va reconèixer que havien comès errors, “sobretot de comunicació i d’atenció al client”, explicava Álex Cruz en l’acte que anunciava precisament el nomenament de David García com a nou director comercial per demostrar que hi ha hagut autocrítica. Però, tal com expliquen fonts pròximes a l’empresa, feia uns tres anys que no tenien director comercial i recentment diversos càrrecs directius han abandonat la companyia.

Aquest setembre Vueling també va anunciar que continuava en expansió, la qual cosa implicaria 200 noves contractacions de pilots i 400 de tripulants de cabina. Però Fageda també considera que un dels errors de comunicació de Vueling és que no deixen clar què volen ser. “Som una companyia de costos baixos, però no de baix cost”, afirma Fernando Estrada. Vueling havia de ser l’aerolínia barata però de qualitat, però va perdent en satisfacció del client i ara es veu forçada a fer un rentat de cara com el que va fer fa un any Ryanair després del càstig dels seus viatgers.