Contra les aplis mòbils, tornen els ‘bots’

Si no fos per la irrupció fulgurant de Pokémon Go i, per extensió, de la realitat augmentada, el fenomen tecnològic del que portem d’any havia de ser el retorn dels chatbots. Coneguts també com a bots, aquests elements de software aspiren a desplaçar les aplicacions mòbils com a mètode preferent per interactuar amb els serveis digitals, amb l’impuls de gegants com Microsoft, Amazon i, sobretot, Facebook.

Els bots responen de manera interactiva a les peticions que formula l’usuari, simulant una conversa a partir de la informació que tenen a l’abast. Als anys 60 ja hi havia bots de text; qualsevol internauta que hagi xatejat en canals d’IRC ha dialogat amb un bot ; i les operadores de telefonia permeten activar i desactivar serveis com el contestador mitjançant missatges SMS. Però l’adopció de la web, primer, i de les aplicacions mòbils, després, els havia anat relegant a un paper secundari. Ara els bots tornen amb força gràcies a la confluència de dos factors: WhatsApp i la intel·ligència artificial.

L’explosió de la missatgeria instantània al mòbil ha fet que la majoria dels usuaris de smartphone s’hagin habituat a teclejar per comunicar-se amb altres persones, de manera que no els resulta estrany fer-ho també amb màquines si comproven que aquestes els proporcionen respostes pertinents. En molts casos no cal obrir una aplicació: podem consultar el que necessitem saber sense sortir del xat, si sabem a qui demanar-ho. Per això els proveïdors d’informació, des de mitjans de comunicació i empreses de serveis fins a organismes oficials i botigues electròniques, s’han abocat a atendre els clients mitjançant bots que responen via xats mòbils de text, fent servir una o més plataformes que ofereixen aquesta possibilitat. Kik va ser una de les pioneres; Telegram, Slack i Skype també permeten crear bots ; i si bé WhatsApp encara no s’hi ha llançat, la seva matriu, Facebook, ha apostat amb força pels bots en el seu xat Messenger, que acaba de superar els 1.000 milions d’usuaris únics mensuals i ja disposa d’un catàleg amb més d’11.000 bots creats per desenvolupadors. Fins i tot sense coneixements de programació es poden crear bots, gràcies a serveis com Sequel, on es defineix la lògica de la conversa, s’inclouen el text i els elements multimèdia, i amb uns quants clics es publica el bot a totes les plataformes possibles.

De la mateixa manera, els usuaris de serveis de xat al mòbil ja disposen de catàlegs genèrics com BotPages i BotList on poden trobar bots d’interès. Mitjans com el New York Times adrecen a la secció adient les aportacions dels lectors mitjançant un bot ; el Wall Street Journal i la CNN disposen de bots temàtics propis; bancs com el Royal Bank of Scotland i el Bank of America ja atenen els clients fent servir bots, i en les últimes eleccions generals espanyoles va triomfar el Politibot, que facilitava informació d’actualitat i resultats electorals segons les preferències manifestades per cada usuari i la seva ubicació geogràfica. La Generalitat de Catalunya té previst obrir en els pròxims dies a Telegram un bot que indicarà les farmàcies, els centres d’atenció primàries i les comissaries més pròximes, i es planteja obrir-ne un altre amb les ofertes de feina del Servei Català d’Ocupació.

A Londres fa mesos que funciona el bot DoNotPay, un advocat virtual que serveix per recórrer multes de trànsit responent unes quantes preguntes sobre les circumstàncies de la sanció i que assegura haver aconseguit 160.000 anul·lacions de les 250.000 reclamacions presentades. El seu creador, Joshua Browder, de 19 anys, ja treballa en tres bots més: un per oferir als afectats de VIH informació sobre els seus drets legats, un altre per reclamar compensació a les companyies aèries en cas de retard dels vols -tremola, Vueling- i un tercer que ajudarà els refugiats a tramitar la petició d’asil. Aquest últim fa servir la intel·ligència artificial Watson d’IBM per traduir de l’àrab a l’anglès.

Aquesta característica és la segona clau del retorn dels chatbots. Per bé que els més primitius requereixen que l’usuari els consulti escrivint paraules clau -un requisit que es pot esquivar oferint botons amb respostes predeterminades-, amb els més avançats s’hi pot dialogar en llenguatge natural i són capaços d’interpretar el sentit de la petició i buscar la resposta a les bases de dades de l’empresa o institució que els gestiona. El cas extrem són els chatbots que entenen les consultes verbals i les responen de la mateixa manera: Siri d’Apple, Google Now de Google, Cortana de Microsoft, Alexa d’Amazon i alternatives independents com Viv i el basc Sherpa. Però el recurs a la intel·ligència artificial també pot jugar males passades: Microsoft va haver de desactivar el bot Tay, que havia programat per respondre com una noia de 14 anys a Snapchat, Twitter o Kik, quan uns desaprensius el van entrenar pel seu compte fins que va començar a donar respostes racistes. En canvi, la mateixa empresa ha tingut un gran èxit a la Xina, on milions d’adolescents conversen cada dia pel mòbil amb el seu bot Xiaoice per animar-se i demanar-li suport en els seus conflictes sentimentals.

Empreses i organismes ja s’afanyen a adoptar bots per atendre les consultes repetitives d’informació. L’inversor Phil Libin, fundador d’Evernote, assegura que totes les interaccions que impliquin col·laboració, comunicació, consum i organització acabaran sent gestionades amb bots, fins al punt que reemplaçaran el 80% de les operacions que fem a la feina i la meitat de les que fem a la llar. Sumant-hi l’interès d’un gegant com Facebook per debilitar el control que Apple i Google exerceixen via aplicacions sobre la informació que consumim els usuaris de mòbil, ja tenim una tendència cap a un món digital on només caldrien aplicacions específiques per a les tasques de creació, ja siguin en Excel o en Photoshop, i per als jocs.