Aquesta és l'energètica que ha guanyat el premi a la millor atenció al client
Naturgy ha estat reconeguda per la consultora Sotto Tempo com a millor servei d’atenció al client de l’any, gràcies a la seva nova plataforma digital i a un model centrat en la satisfacció i la simplicitat
Naturgy ha estat reconeguda com a “Servei d’Atenció al Client de l’Any” per la consultora especialitzada en consum Sotto Tempo. El guardó premia el compromís de la companyia amb la qualitat i la millora contínua en l’atenció als usuaris, i arriba en un moment clau: la implantació de la nova plataforma digital que ha transformat la manera de relacionar-se amb els clients, simplificant les gestions i millorant notablement el servei.
El reconeixement destaca l’enfocament centrat en el client, la capacitat de resposta i la professionalitat dels equips de Naturgy, i l'han consolidat com un referent del sector. El procés d’avaluació ha combinat 220 proves de tipus mystery shopper i 2.000 enquestes de satisfacció a clients reals, tenint en compte factors com els temps de resposta, la qualitat de l’atenció i el tracte rebut.
Segons Sotto Tempo, aquest guardó “és molt més que un premi: representa el reconeixement a l’esforç constant i al compromís de totes les persones que treballen cada dia per oferir una atenció al client de qualitat”.
Un model centrat en el client
El model d’atenció al client de Naturgy es basa en la satisfacció de l’usuari com a prioritat, mitjançant la digitalització, l’automatització de processos, la promoció de l’autogestió i l’homogeneïtzació de l’atenció en tots els canals. A més, es manté la importància dels canals assistits –com les botigues físiques o el servei telefònic–, molt ben valorats per segments específics.
La nova plataforma digital ha suposat una transformació total de l’operativa comercial, estructurada a partir de cinc grans pilars:
- Enfocament absolut en el client
- Simplicitat extrema
- Automatització
- Màxima exigència
- Ús continuat de la tecnologia per millorar.
Amb aquesta eina, els clients poden fer gestions de forma àgil i senzilla, consultar l’històric de consums i factures, i fer seguiment en temps real de les tramitacions obertes. Per al segment industrial, Naturgy ha desenvolupat una oficina virtual que permet visualitzar contractes, descarregar informes i comparar dades anuals.
La nova plataforma, Naturgy Clientes, també simplifica els processos interns: aporta flexibilitat i rapidesa en la resposta a les necessitats dels usuaris. Així mateix, s’hi aniran incorporant progressivament noves funcionalitats: intel·ligència artificial aplicada a tots els processos de client, més capacitats per gestionar contractes i factures, i eines d’autoservei per controlar i optimitzar el consum energètic diari.
Una comercialitzadora per a una nova etapa
Naturgy ha completat amb èxit la migració a la nova plataforma de tots els seus clients domèstics del mercat liberalitzat, en només sis mesos i de manera esglaonada. El procés va començar el juliol del 2024 i va finalitzar el febrer passat. Va arribar a pics de 100.000 portabilitats diàries.
Aquest canvi no ha implicat cap modificació en les condicions contractuals dels clients, que conserven tarifes, productes i canals habituals d’atenció (web, telèfon, botigues i xarxes socials). Si ja estaven registrats, poden accedir a la nova plataforma amb les mateixes credencials, tant des de la web com des de l’app Naturgy Clients.
La nova comercialitzadora també neix amb vocació de lideratge en la transició energètica: compta amb etiqueta A i subministra el 100% de l’electricitat procedent de fonts renovables.
Aliances tecnològiques clau
Per fer realitat aquesta transformació, Naturgy ha signat acords amb diverses empreses líders del sector tecnològic. Un dels passos més rellevants ha estat la integració de solucions digitals basades en el núvol d’Amazon Web Services (AWS), que inclouen tecnologies de cloud computing, aprenentatge automàtic (machine learning) i intel·ligència artificial generativa per optimitzar processos i oferir solucions personalitzades.
També ha desplegat la plataforma Salesforce com a CRM, amb el suport de Deloitte, i ha confiat en IBM Consulting i SAP per al desplegament d’un nou sistema de facturació i cobraments basat en SAP S/4HANA for Energy & Utilities. L’arquitectura de la plataforma és nativa digital i l’operació de la infraestructura ha estat encarregada a Kyndryl.
Naturgy destaca “l’excel·lent col·laboració entre tots els equips i socis implicats com a clau per a l’èxit del projecte”.
Amb aquest pas endavant, Naturgy aspira a convertir-se en la comercialitzadora líder a Europa en servei al client i eficiència operativa. Tal com explica Carlos Vecino, director general de Comercialització de Naturgy: “La implantació de la nova plataforma digital suposa una fita en la transformació de la nostra comercialitzadora en totes les dimensions. Volem ser els millors, fent servir la tecnologia per entrar en un cercle virtuós de millor operació i excel·lència en la relació amb els nostres clients”.
L’objectiu de la companyia és ser un agent accessible i proper en qualsevol moment de la relació amb els clients. Per això continua invertint en nous canals i reforçant els ja existents per respondre a les expectatives d’un client cada vegada més exigent i informat.