L’efecte Dr. Jekyll i Mr. Hyde en la comunicació de marca

En els negocis —i en la vida— la coherència és clau per generar confiança i connexió. Però, què passa quan una marca sembla tenir doble personalitat?

Això és més habitual del que ens pensem.

Veig persones emprenedores i directors executius que, en el cara a cara, són divertits, espontanis, carismàtics, amb una capacitat innata per captivar. Però quan escriuen un correu corporatiu o una publicació per xarxes, sonen com un contracte d’hipoteca: rígides, impersonals i sense rastre d'aquella calidesa.

Altres persones, en el tu a tu són dolces, pausades i properes. Però a la seva web, a Instagram o a LinkedIn sonen com si un robot hagués fet hores extres en mode “funcionari del 1998”: neutres, distants i absolutament desconnectades.

El gran error? Pensar que, per ser professionals, cal comunicar “com toca”. Quan, en realitat, la clau és identificar quin és l’ADN propi i alinear-lo al màxim amb els valors de l'empresa i amb el perfil de client.

Per més professional que creguis que és el client, és humà. I el llenguatge proper —o un toc d’humor— farà que es connecti millor. No necessiten textos que semblin manuals d’instruccions. Necessiten que sonin naturals, creïbles i autèntics.

Comunicar amb frases correctes, trillades i sense ànima no fa que una marca sigui més professional. La fa distant.

Aquest desajust entre canals pot semblar anecdòtic, però no ho és. Quan el to canvia segons el context (o, pitjor encara, segons qui comunica dins de l’empresa), el missatge perd força i credibilitat, i la percepció de valor es dilueix. Qui rep el missatge no sap ben bé amb qui està parlant ni què esperar. I la confiança, que costa tant de construir i tan poc de perdre, es comença a esquerdar.

La coherència no vol dir ser inflexible i hermètic, sinó mantenir un ADN reconeixible i, preferiblement, diferenciador del de la competència. Una veu pròpia, un batec únic que connecti de veritat amb els clients.

Si cada canal mostra una personalitat diferent, la marca no té identitat. Té un conflicte intern.