Economia 08/12/2015

El client té la raó en la majoria de reclamacions contra els bancs

La CNMV resol contra les entitats el 72% de les queixes, però els bancs només rectifiquen en un 7% dels casos

Xavier Grau
4 min
La PAH a l'interior de la sucursal del Banco Santander del carrer Bergara de Barcelona / FRANCESC MELCIÓN

BarcelonaPreferents, comissions abusives, manca d'informació... Molt sovint el client d'un banc se sent molest, quan no enganyat, pel tracte rebut. La majoria de vegades té raó. Almenys aquesta és la conclusió que es pot extreure del darrer informe d'atenció de reclamacions i consultes de la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV): més de dos terços de les reclamacions acaben en un dictamen que dóna la raó al client.

La crisi va fer augmentar les reclamacions. Participacions preferents o clàusules terra són l'exemple de les queixes dels usuaris. El punt àlgid va ser el 2012, quan la CNMV va rebre 10.900 reclamacions. Aquesta xifra ha anat a la baixa des d'aleshores. El 2013 en van ser 7.308 i el 2014 n'hi va haver 2.393, cosa que suposa un descens del 67% respecte de l'any anterior. De fet, el 2014 suposa una tornada a la normalitat, amb nivells de reclamacions similars als anys 2009, 2010 i 2011.

La majoria de les reclamacions resoltes amb un informe final motivat es referien a la presumpta falta d'informació prèvia sobre la naturalesa i riscos de les participacions preferents i deute subordinat, gairebé el 70% dels casos. Tot i això, el 2014 les reclamacions per aquest tipus de producte van caure un 45% respecte de l'any anterior. En canvi, les reclamacions per falta d'informació prèvia al client en altres tipus de productes van créixer un 30%. Dins d'aquest tipus de productes destaquen els contractes financers atípics o la compravenda d'opcions.

D'altra banda, les reclamacions relacionades amb la compra i venda d'accions van augmentar el 88% l'any passat, tot i que només són el 3% del total, mentre que les reclamacions relacionades amb la subscripció, reemborsament o traspàs de fons d'inversió van créixer el 10%.

Un augment important es va produir també en les reclamacions referides a les comissions, que van augmentar gairebé el 53% i suposen gairebé el 4% del total.

Gairebé el 72% a favor del client

Del total de 3.754 reclamacions que van presentar l'any passat els clients i que van concloure amb un informe emès per la CNMV, el 71,9% dels casos (2.700) es van resoldre a favor del client i en contra de l'entitat. Només en 1.054 casos l'informe va ser en contra del client que reclamava. En el cas de les preferents i deute subordinat es va donar la raó al client en el 72,6% dels casos, un percentatge que s'eleva al 92% en els casos d'altres productes convertibles. També es va donar la raó al client en el 80% dels casos referits a permutes financeres i en gairebé el 67% de reclamacions sobre fons d'inversió, i en el 75% dels casos referits a altres productes.

Diferent és el cas de les comissions. En els casos que es refereixen als fons d'inversió, només un terç de les reclamacions van ser a favor del client. Però quan es refereixen a altres tipus de productes, s'eleven fins al 80%.

La majoria de reclamacions resoltes a favor del client són per falta d'informació prèvia sobre les característiques i el risc del producte, i també per falta de cerca d'informació per part de l'entitat sobre el perfil inversor del client i la idoneïtat del producte per a ell.

La CNMV destaca aquest aspecte en el seu informe quan diu que s'han incrementat les reclamacions sobre contractes financers atípics o opcions que "van ser contractats per inversors minoristes sense que l'entitat avalués adequadament l'adaptació d'aquest producte al seu perfil inversor". També destaca que "en altres casos es van comercialitzar o contractar aquests productes sota la denominació de 'dipòsit', sense que ho fos de veritat". I incideix que en molts casos "no es proporcionava prou informació".

En 302 casos les entitats es van avenir a les reclamacions o van arribar a un acord amb el client sense haver-se de pronunciar l'organisme supervisor.

Poca efectivitat

Tot i que els informes de la CNMV sobre les reclamacions no són vinculants, en els casos en què dóna la raó al client demana informació a les entitats sobre si accepten o no el dictamen. De les 2.700 reclamacions resoltes a favor dels clients, les entitats van contestar sobre un 39% dels casos. Només van acceptar l'informe final de la CNMV i, per tant, rectificaven la seva actuació, en un 7,3% dels casos, mentre que en un 23% no estaven d'acord, i en gairebé el 70% no van donar cap tipus d'informació.

Rànquing d'entitats segons els casos a favor del client (en %)

Amb tota la informació recollida, la CNMV ha elaborat un rànquing. Barclays, CatalunyaCaixa, Deutsche Bank i Caja Laboral són les entitats en què l'organisme supervisor dóna la raó al client en més del 90% dels casos. Entre el 80% i el 90% hi ha Liberbank i Santander, i entre el 70% i el 80% CaixaBank, Sabadell, Unicaja i Bankinter. Entre el 56% i el 70% hi són Banco Popular, Abanca, Bankia i BBVA.

Però no totes les reclamacions que arriben als serveis de la CNMV s'admeten a tràmit. L'any passat n'hi va haver 592 de no admeses. La causa més habitual per no admetre una reclamació és que els fets denunciats hagin tingut lloc fa més de sis anys. Gairebé la meitat de les que no es van tramitar va ser per això. Una altra causa, que suposa el 35% del rebuig, és l'incompliment de requisits formals, com no identificar el reclamant o l'entitat contra qui va la reclamació, no haver reclamat prèviament el defensor del client o el servei d'atenció al client de l'entitat, o l'absència de la firma de qui presenta la reclamació, entre d'altres. També hi ha reclamacions que es rebutgen per falta de concreció (15%) dels fets.

stats