Quan és una màquina qui contesta a l’altra banda del telèfon

BarcelonaA la pel·lícula Her, el personatge de Joaquin Phoenix s’enamorava de l’assistent virtual -interpretada per la veu greu de Scarlett Johansson-, que el seguia durant el dia a través de tots els seus dispositius. Parlar amb les màquines (i que aquestes ens entenguin) és una possibilitat tecnològica que sempre ha fascinat l’ésser humà i que, cada vegada més, no forma part només d’un argument de ciència-ficció. El desenvolupament de la intel·ligència artificial ha tornat a despertar l’interès per una tecnologia que es remunta als anys 60. Amb només 200 línies de codi, Eliza, el primer chatbot de la història, reproduïa el rol d’un psicoterapeuta i era capaç de reconèixer conductes en el llenguatge i paraules clau dels seus interlocutors per generar respostes, encara que el programa era massa bàsic per funcionar més enllà d’una conversa curta.

Des d’aleshores, els algoritmes s’han sofisticat i els chatbots poden acumular aprenentatge en comptes de limitar-se a obeir ordres. “Al cap i a la fi són maneres de relacionar-se amb un software”, explica el director de transformació digital de la Fundació Mobile World Capital, Carlos Cuffí. Aquest salt en la tecnologia ha creat una oportunitat de negoci per a un sector que ja està a l’alça: les aplicacions de missatgeria. Les quatre empreses més populars d’aquest sector ja superen en usuaris el top 4 de les aplicacions de xarxes socials, amb prop de 3.000 milions d’usuaris actius al mes, segons un estudi de BI Intelligence. En aquest sentit, Facebook és una de les primeres companyies que ha vist com els chatbots es poden convertir en una nova (i sucosa) font d’ingressos per al seu negoci. Des de l’abril passat, l’empresa fundada per Mark Zuckerberg permet que els desenvolupadors integrin chatbots a l’aplicació de Facebook Messenger per convertir-los en els interlocutors entre comerços i usuaris.

“Aquesta possibilitat és més atractiva que les aplicacions que tenim actualment”, explica el catedràtic de tecnologia de la parla de la UPC José Adrián Rodríguez Fonollosa, que explica com els sistemes de llenguatge natural permeten que puguem alterar l’ordre d’una frase i que els chatbots ens entenguin de totes maneres. “Reconeixen on és el verb i els sinònims que podem fer servir per dir una mateixa cosa”, afirma l’expert. Aquests assistents virtuals ens ajudaran a obrir un compte bancari, demanar una pizza a domicili o resoldre una incidència amb un vol cancel·lat. “Amb cada transacció aprenen com millorar les respostes que donen als problemes dels usuaris. Això explica que les empreses sempre els estrenin en versió beta amb grups reduïts de persones”, raona Cuffí. És per això que els chatbots tenen tots els números per acabar suprimint feines com l’atenció al client. “Són tasques en què ja se segueix un arbre de presa de decisions i no hi ha cap raó per la qual això no es pugui automatitzar”, explica Cuffí.

També hi ha empreses catalanes que treballen amb la intel·ligència artificial per desenvolupar chatbots cada vegada més espavilats. Inbenta ja fa més de dotze anys que desenvolupa chatbots made in Barcelona. El seu conseller delegat, Julio Prada, coincideix que “posar humans a contestar trucades és un error”. L’empresari recorda que la feina dels call centers és molt repetitiva, i això provoca molta rotació de personal al sector. “Un robot no té un mal dia ni necessita vacances”, explica Prada, que insisteix que la tecnologia generarà altres feines de valor afegit. Els chatbots d’Inbenta ja resolen els dubtes dels consumidors en companyies com Fnac, el BBVA, Correus o Vueling, i el negoci, asseguren, és molt profitós. La companyia amb seu a Barcelona dona feina a 150 persones i l’any passat va tancar una inversió de 13 milions d’euros per entrar a nous mercats estrangers.

A banda de les consultes mitjançant text, el reconeixement de veu és cada vegada més habitual. Demanar a Siri, l’assistent virtual d’Apple, que truqui a un dels teus contactes o et digui quin temps farà demà ja no és tan estrany com fa uns anys, però encara no és un hàbit que hàgim interioritzat. Segons un estudi de la consultora Creative Strategies, un 70% dels usuaris de l’iPhone només fan servir Siri de tant en tant. L’estudi apunta que el problema és el context. Els usuaris prefereixen utilitzar els assistents quan són al cotxe o a casa i no poden fer servir les mans. És per això que els grans del sector han trobat un nou model més integrador per aconseguir que els chatbots es converteixin en un membre més de la família. Aparells com l’Alexa, l’assistent personal d’Amazon, volen convertir-se en un centralitzador de les necessitats a casa nostra i cobrar a les empreses que ofereixin els seus serveis a través de l’aparell. Cuffí apunta que al final els assistents ens acompanyaran on anem, ja sigui a través del nostre cotxe connectat o a l’habitació de l’hotel quan viatgem.

De fet, un dels principals reptes a què s’enfronten els chatbots és la seguretat, insisteix el director de transformació digital de la MWC. Perquè aquest model arribi al públic general, les empreses han de poder garantir que la informació que recullen aquests interlocutors no surt de la conversa. “Els chatbots manegen dades molt sensibles i ha de quedar clar qui n’és el propietari”, afirma Julio Prada.