“L’apli del BBVA té un gran nombre de funcionalitats que la fan única”
Entrevista a Manuel Crespo, director de tecnologia de banda digital i canals del BBVA
El BBVA compta amb la millor app de banca mòbil d’Europa, segons l’estudi 'The Forrester Banking Wave: European Mobile Apps – Q2 2018' de Forrester Research. Amb una puntuació de 87/100, la consultora destaca “l’equilbri perfecte entre funcionalitats exhaustives i una excel·lent experiència d’usuari”.
L’app del BBVA ha estat elegida per segon any consecutiu com la millor d’Europa. Quines millores ha incorporat per poder revalidar el títol?
Hem seguit avançant per posar a les mans dels nostres clients solucions d’autoservei, tant pel que fa l’operativa de gestions bàsiques com en l’oferta comercial. El 92% dels nostres productes i serveis es poden contractar des del web o l’app. Un dels avenços del darrer any ha estat el desenvolupament de solucions que acompanyen i assessoren els clients en els moments més importants de la seva vida. També hem modificat la navegació per fer que l’operativa i els processos siguin més ràpids. Hem aconseguit un augment del nombre d’interaccions diàries i unes vendes digitals més grans.
És un preludi del que passarà al juliol, quan es faci públic quina és la millor app del món?
Això mai se sap. Ens agradaria, sense cap mena de dubte, però ser els primers a Europa per segon any consecutiu ja és un gran reconeixement. Ens motiva per seguir amb el nostre objectiu d’entregar experiències de valor per als nostres clients tots els mesos.
Què diferencia l’app del BBVA de la resta dels seus competidors a Europa?
Té un gran nombre de funcionalitats que la fan única. Permet, entre altres coses, fer-se client de l’entitat a través del telèfon mòbil en només cinc minuts i domiciliar rebuts d’altres bancs amb una simple foto en finalitzar aquest procés. A més, els clients poden realitzar a través de l’app quasi tota l’operativa que habitualment es gestiona en una oficina amb assessorament remot. És la combinació perfecta i molt valorada per Forrester, amb una puntuació de 100/100.
L’informe destaca BBVA Valora com una de les funcionalitats més útils pe als clients. Quants l’utilitzen?
BBVA Valora és un gran exemple de com ha canviat la nostra manera de treballar: un producte de valor basat en dades i dissenyat i evolucionat amb els nostres clients. Des de la seva sortida al mercat, el setembre de 2016, s’han realitzat més de 2,7 milions de cerques en canals digitals, principalment a través del mòbil. De tots els clients que han sol·licitat una hipoteca, el 38% ho ha fet interactuant amb BBVA Valora.
Què és el que demanen els clients de BBVA quan accedeixen a l’app?
Sobretot, rapidesa a l’hora de realitzar les seves gestions. Cada cop són més els clients que sol·liciten informació i serveis de valor afegit per prendre millors decisions de manera individual en moments clau de la vida, com ara tenir un fill, comprar una casa o planificar la seva jubilació. Per això, treballem per explotar les dades que tenim dels nostres clients per donar-los informació de valor.
Quantes operacions es realitzen a través de l’app?
Un total de 3,5 milions de clients utilitzen la banca mòbil i, avui dia, l’app comptabilitza gairebé 50 milions de visites al mes. La valoració dels clients cada cop és millor. Al maig, la valoració mitjana va ser de 4,4 sobre 5 i es van registrar un milió i mig d’interaccions diàries a través del mòbil.
