Seguretat i confiança bidireccionals: com funciona la plataforma
Per fer el pas i entrar en el món de la llar compartida, és clau que tant l'amfitrió com l'hoste tinguin un escenari que no els generi dubtes
A l’hora de fer el pas i entrar en el món de la llar compartida, el ‘home sharing’, un dels aspectes que més ràpidament vénen al cap és la seguretat, i encara acte seguit la transparència en tota l’activitat. I això passa tant si la persona es planteja compartir casa seva com si s’està pensant ser hoste. L'un i l’altre necessiten confiança per poder fer el pas. En aquest sentit, doncs, l’escenari que més en generi tindrà molt de guanyat. La plataforma Airbnb, per exemple, permet fer un seguiment de les transaccions, en les quals entren en joc les normatives de l’'e-commerce' o comerç electrònic.
Traslladades a l’àmbit que ens ocupa, tenen un seguit d’implicacions. D’entrada, i quan ja s’ha pres la decisió de fer el pas, cal crear un bon perfil, amb màxima fidelitat al que s’hi està exposant i, per descomptat, sense crear falses expectatives. Per què? Entre altres coses, perquè els amfitrions i els viatgers s’avaluen mútuament a la plataforma, de manera que la reputació i els perfils juguen un paper clau.
Qualsevol dissonància entre el que exposi l'un i el que exposi l’altre, sigui hoste o amfitrió, serà ràpidament detectable per a la resta d’usuaris. Cal pensar que aquest sistema permet que els viatgers sàpiguen amb antelació qui és la persona que els rebrà a destí, com és l'espai i, sobretot, conèixer les experiències d'altres que es van allotjar abans al mateix lloc. L'amfitrió, per la seva banda, pot saber amb antelació qui és la persona que li sol·licita allotjament i quines raons l'han portat a escollir casa seva i la seva ciutat entre milers d'opcions.
Per tant, a la plataforma no es contacta amb estranys. No hi ha lloc per a l'anonimat. Els amfitrions tenen eines per revisar i investigar els seus convidats abans de la reserva. Els viatgers poden llegir el perfil d'una persona, mirar els seus comentaris, comprovar si es tenen amics de Facebook en comú, i fins i tot comprovar si s'ha verificat el seu document d'identitat o passaport.
Entrant més en el detall, cal dir que les opinions es llegeixen com a històries, estan escrites en clau d'experiència personal. Aquest element humà també és clau per construir confiança, trenca la fredor i permet que la resta de viatgers i els tècnics es facin una millor idea de què s’ha d’esperar d'una propietat o d'un viatger.
I no hi ha lloc per a l’engany. A diferència d'alguns llocs web, tots els comentaris són autèntics i només poden ser deixats per persones que s'han allotjat en una casa anunciada a la plataforma; al seu torn, els clients també poden veure el perfil d'un amfitrió.
Un altre detall és la simultaneïtat de les revisions. És a dir, cap opinió no es fa pública fins que tots dos -hoste i amfitrió- ho han fet, cosa que evita que una opinió es pengi abans i condicioni la resta.
I dues característiques més. D’una banda, els clients poden verificar la seva adreça de correu electrònic, el seu número de telèfon i els seus perfils a les xarxes socials, i la plataforma disposa d’un servei d'identificació verificada. I de l’altra, hi ha plataforma de missatgeria pròpia, que fa que sigui fàcil comunicar-se a través del web o el mòbil; aquest sistema de missatgeria també protegeix la informació personal, que es manté en privat fins que s'ha fet la reserva.
Assegurances i cobertures per a l'amfitrió i l'hoste
Però tota prevenció és bona. Airbnb ha posat en marxa un seguit de mesures per augmentar la confiança en la plataforma. La més recent és una assegurança de protecció per a l'amfitrió a 16 països (que suposen dos terços de tota l'oferta de la plataforma). Es tracta d'una pòlissa de responsabilitat civil, gratuïta, que cobreix amb un milió d'euros els amfitrions que anuncien un espai a Airbnb i, en alguns casos, els seus hostes, davant possibles danys que pateixin de manera accidental dins l’allotjament. També pot cobrir els amfitrions en les situacions en què l'hoste causi danys a la zona circumdant a l'allotjament (per exemple, en el cas que una fuita d'aigua derivi en filtracions a l'apartament d'un dels veïns).
A més de l'assegurança de responsabilitat civil, Airbnb posa a disposició dels amfitrions una assegurança de garantia per valor de 800.000 € que cobreix possibles desperfectes en la propietat.
Pagaments
Les mesures de protecció d’Airbnb també afecten les transaccions. La plataforma mai et demanarà que facis una transferència. Això garanteix que els pagaments siguin segurs, s'efectuïn per la quantitat exacta i la transacció sigui correcta. Quan reserves i pagues a través del lloc web d'Airbnb els teus diners estan protegits. En la gran majoria dels casos de reserva fraudulenta el pagament es porta a terme "fora de la plataforma" i així no es pot protegir.
Airbnb té diversos apartats a la seva web perquè els usuaris puguin consultar si tenen dubtes sobre la procedència de correus o missatges, i també sobre el tema del pagament:
