Naturgy impulsa una nova plataforma digital nativa en IA per millorar l’atenció al client

Una nova plataforma digital nativa en IA per millorar l'atenció al client: aquesta és l'aposta mitjançant la qual Naturgy ha emprès un procés revolucionari de transformació en el seu negoci de Comercialització. La companyia ha desenvolupat amb èxit una nova comercialitzadora basada en una plataforma digital que transforma i simplifica la seva relació amb el client, oferint-li un servei molt més àgil, ràpid i proper que millora l'experiència en la gestió dels subministraments energètics. Aquesta evolució de la companyia s’emmarca en l'objectiu de convertir-se en líder europeu en servei al client i eficiència en les operacions, segons es detalla en el nou Pla Estratègic 2025-2027 presentat recentment al mercat.

Naturgy ha completat amb èxit la migració a la nova plataforma Naturgy Clients per a tots els seus clients domèstics del mercat liberalitzat, i ha culminat un procés que es va dur a terme de manera progressiva. Aquesta transició, que va començar el juliol de 2024, es va tancar el febrer passat per al segment residencial, amb pics de fins a 100.000 portabilitats diàries en alguns moments del procés.

El canvi suposa una transformació total en l’operativa comercial de Naturgy, basada en cinc grans pilars: focus total en el client, simplicitat extrema, automatització de processos, màxims nivells d’exigència i aprofitament de la tecnologia en un procés de millora permanent.

A través de la nova plataforma digital, que incorporarà progressivament els últims avenços en intel·ligència artificial, els clients tindran la possibilitat de realitzar o sol·licitar gestions ràpides i senzilles, així com la consulta històrica de la informació detallada de consum, factures i gestions realitzades. A més, el client podrà fer un seguiment en temps real de les gestions obertes amb la comercialitzadora.

Per al segment de clients industrials, Naturgy ha desenvolupat una nova oficina virtual a través de la qual es permetrà visualitzar tota la informació rellevant dels contractes d’energia; veure i descarregar factures, informes o corbes de consum; fer comparacions amb anys anteriors i seguir el curs de totes les sol·licituds realitzades.

Millora en la satisfacció del client

Els primers indicadors ja apunten a una millora significativa en la valoració dels clients pel que fa a la relació amb Naturgy. Tant pel que fa a la satisfacció com a la resolució de gestions, els resultats inicials després del desplegament de la nova plataforma digital mostren un avenç clar: ara els tràmits es poden fer de manera molt més àgil i senzilla, independentment del canal utilitzat.

La plataforma seguirà evolucionant amb millores incrementals, com la incorporació d’intel·ligència artificial en els contactes i processos amb els clients, noves funcionalitats digitals per gestionar contractes i factures, i eines d’autoservei que permetin monitorar i optimitzar el consum energètic diari. L’objectiu és fer-ho tot més fàcil, tant per als clients com per als professionals dels canals d’atenció.

A més, la nova comercialitzadora neix amb un fort compromís amb la transició energètica, i ofereix electricitat 100% d’origen renovable a través de la seva etiqueta A.

Sense canvis en les condicions

Aquesta evolució de la comercialitzadora no ha implicat cap canvi en els termes comercials ni contractuals amb els clients actuals. La nova comercialitzadora manté els canals de comunicació habituals –telèfon, web, xarxes socials i botigues de proximitat– perquè els clients puguin escollir la forma d’atenció que prefereixin. A més, aquesta nova plataforma digital facilita l’homogeneïtzació de l’atenció en tots els canals de la companyia i reforça i complementa la que ja es realitza a les botigues físiques, web, xarxes i en el canal telefònic.

“Volem ser els millors, utilitzant la tecnologia per entrar en un cercle virtuós de millor operació i excel·lència en la relació amb els nostres clients”, afegeix Carlos Vecino, director general de Comercialització a Naturgy.

Naturgy Clients, en 3 claus

Es tracta de la nova comercialitzadora impulsada per Naturgy, dissenyada sobre una plataforma completament digital que simplifica i transforma l’experiència dels usuaris. L’objectiu és fer més àgil, accessible i propera la gestió dels subministraments energètics, tot millorant el servei i facilitant el dia a dia dels clients.

La nova plataforma permet als clients accedir en temps real a tota la informació sobre els seus productes i gestions. Poden personalitzar com visualitzen les dades, controlar millor els punts de subministrament i canviar de tarifa. A més, poden seguir l’estat de les gestions des de qualsevol canal d’atenció. També s’ha renovat la factura: ara és més clara, interactiva i entenedora, amb un disseny per blocs, glossari i codi de colors.

Els clients de Naturgy no han hagut de fer cap gest per al canvi a la nova comercialitzadora: el procés s’ha dut a terme de manera automàtica i transparent, mantenint exactament les mateixes condicions, tarifes i descomptes. La migració ha començat amb els clients domèstics del mercat liberalitzat, però ja s’està treballant per incorporar progressivament pimes, clients amb generació distribuïda i grans consums. En una fase posterior, també es preveu la incorporació dels clients del mercat regulat.

Per accedir als serveis no cal donar-se d’alta de nou: els usuaris registrats poden continuar entrant amb les mateixes credencials, tant a través de la web com de l’app Naturgy Clients, disponible per a dispositius Apple i Android. Si no s'hi havia fet el registre, només cal fer-ho un cop per començar a gaudir de la nova experiència digital, amb totes les millores integrades a l’àrea de clients.