Francesc Santasusana: “El mediador d’assegurances aporta valor i assessorament”

– Què és un mediador d’assegurances i quina és la importància de la seva figura?

En el camp de les assegurances hi ha dues figures. La gent que treballa per a una única companyia que, per la seva capil·laritat arriba a tot el territori, i el corredor, que pot treballar per a totes les companyies del mercat i que sempre buscarà l’oferta més adequada per als seus clients. Així, doncs, el mediador d’assegurances aporta valor i assessorament.

– ¿La digitalització dels processos en les gestions de les asseguradores posa en perill la continuïtat de la figura del mediador?

La nostra és una professió més que centenària que s’ha anat adequant i adaptant a les necessitats del client. La digitalització no posa en perill la nostra figura, sinó que ens amplia les possibilitats per ser més àgils a l’hora d’arribar al client i d’assessorar-lo. Per tant, el de la mediació és un sector molt estable sempre que s’hagin fet els deures per adequar-se a les maneres de treballar actuals.

– Com treballa un mediador d’assegurances per garantir els drets del consumidor?

El mediador ha de defensar els interessos del client, però tenint en compte que hi ha un contracte envers una companyia asseguradora. Quan hi ha un dilema, automàticament el mediador està al costat del client, que és qui paga una prima a la companyia que nosaltres li hem facilitat pensant que era la millor solució.

– Quins drets té el consumidor?

Té els drets d’un contracte que ha signat, que té unes condicions i unes exclusions. Quan es produeix algun sinistre, nosaltres defensem el contracte, però si apareixen ambigüitats, sempre defensem els interessos del client, ja que el coneixem i hi tenim un tracte proper.

– Quins són els conflictes més comuns entre consumidors i asseguradores?

Els conflictes, normalment, són per qüestions que afecten l’habitatge. Per exemple, si una casa s’enfonsa perquè no se n’ha fet cap manteniment, pots arribar a cobrir la responsabilitat del mal que hagi causat a un tercer, però no la reparació de la casa. Hi ha excepcions, com ara un terratrèmol, una inundació per tempesta o que li hagi caigut un llamp, és a dir, en accidents que es produeixen de manera sobtada i puntual.

– ¿Alguns conflictes tenen l'arrel en la manera d’abordar la lletra petita de les pòlisses?

És evident que hi ha una lletra petita, perquè tot té unes limitacions i unes cobertures a les quals s’arriba. Si tothom entén que una pòlissa cobreix els sinistres que es puguin produir i no el desgast per l’ús o per no fer manteniment, no hi ha excessius conflictes. Cal recordar que l’assegurança minimitza el problema, però moltes vegades no el soluciona.

– Com es pot millorar la transparència davant dels consumidors?

Tot és millorable, però és evident que la lletra dels contractes, dels condicionants, de vegades és molt feixuga. Una companyia asseguradora monitoritza problemes. És a dir, si hi ha un sinistre puntual, fa que hi hagi prou prima per fer-hi front. Per això, és evident que per monitoritzar les possibilitats que hi ha d’accidents, has de posar un marc regulatori dins d’un contracte. I aquest punt és, de vegades, el que és feixuc. Sovint demanem a les companyies que siguin molt més fàcils, però realment és complicat, perquè al llarg de la vida ens passen tantes coses que el que necessiten és delimitar el pla d’actuació de la cobertura de la pòlissa concreta.

– Com canvien les assegurances, per exemple, amb els efectes del canvi climàtic i les danes que ara ens afecten de forma més reiterada?

Hi ha factors que provoquen canvis. En el nostre cas, tenim el Consorci, una companyia estatal que dona estabilitat a les companyies asseguradores. Això vol dir que una part de la prima que pagues a la teva companyia asseguradora va cap a aquest consorci. Per exemple, en casos de fenòmens climatològics atípics, com el que hi ha hagut recentment a les Terres de l’Ebre, el Consorci dona estabilitat a les asseguradores i minimitza els efectes econòmics que aquests desastres els suposen i que es podrien traduir en problemes financers per a les companyies. Les necessitats que hi ha ara al mercat són diferents, ja sigui pels efectes del canvi climàtic, que cada vegada seran més accentuats; perquè augmenta l’esperança de vida i potser la Seguretat Social, a la llarga, no ho podrà suportar, etc. Nosaltres som els encarregats d’assessorar el client perquè contracti les pòlisses més adequades i amb temps. Sempre hem d’anar un pas per davant del que pot passar.

– Des del CMAB, com treballeu per encarar aquests reptes?

El Col·legi, que a tot Catalunya té uns 1.500 col·legiats, prepara el present i el futur. Dona coneixement i formació. És una institució de dret públic, però no deixa de ser un lobi en el qual hi ha la mediació tradicional, però ara també hem de fer front a nous canals de distribució, com el bancari, les línies directes, etc., i adaptar-nos a les noves necessitats del mercat. I també hem d’aconseguir enamorar la gent jove perquè entri a treballar en el sector assegurador, que és estable i dona confiança.