Com hem de fer una reclamació de consum?

Quan es produeix un conflicte en qualsevol acte de consum, l’Agència Catalana del Consum té a disposició dels ciutadans dues vies de resolució, la mediació i l’arbitratge

No tots els actes de consum deixen del tot satisfet el consumidor. Es poden produir conflictes que exigeixin la reparació d’un dany, el retorn de determinades quantitats, o bé la rescissió d’un contracte i/o anul·lació d’un deute. Pot ser un tribunal qui ho determini, però també una mediació o un arbitratge, les vies extrajudicials que ofereix l’Agència Catalana del Consum. En tot cas, el que segur que hem de fer en primer lloc és reclamar.

Primer cal presentar una reclamació a l’empresa amb la qual hi ha hagut la relació de consum. A Catalunya, les empreses de serveis bàsics (subministraments, transports, mitjans audiovisuals, comunicacions, assistencials i sanitaris, financers i d’assegurances) han de facilitar un servei telefònic gratuït per comunicar les reclamacions sobre els serveis, així com una adreça física a Catalunya, on ser atès/esa de manera ràpida i directa, sempre que l’atenció al consumidor no es faci al mateix establiment on s’hagi contractat.

Cal demanar els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia al mateix establiment o, si és un servei bàsic, trucant al servei telefònic gratuït d’atenció al client, gestió per a la qual l’empresa ha de facilitar el número d’incidència. En tot cas, les empreses han de garantir, per escrit o en qualsevol suport durador, que s’ha presentat la queixa o reclamació.

Després, l’empresa té un mes de termini per donar resposta. Si no n’hi ha, el consumidor pot adreçar-se a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) del seu municipi o, si no hi ha OMIC, a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor (OCIC). També, en tot cas, a l’Agència Catalana del Consum.

Serà llavors quan s’obrin les dues vies, la mediació o l’arbitratge. La mediació és un procediment ràpid, senzill i gratuït a través del qual la persona mediadora ajuda el consumidor i l’empresari a buscar una solució negociada i arribar, voluntàriament, a un acord satisfactori per ambdues parts. L’any passat l’Agència va resoldre 7.756 reclamacions per la via de la mediació de consum, un 10% més que al 2014.

Si no s’arriba a cap acord, es pot optar per l’arbitratge de consum, sempre que l’empresa accepti aquesta via o estigui adherida al Sistema Arbitral de Consum. En cas contrari, ens queda la via judicial ordinària.

En qualsevol cas, és important valorar l’adhesió de qualsevol empresa o professional al Sistema Arbitral de Consum en el moment de comprar un producte o contractar un servei, ja que l’empresa ens garanteix una via ràpida, senzilla i gratuïta per resoldre qualsevol conflicte que es pugui produir.

L’arbitratge, igual que la mediació, és un sistema extrajudicial i voluntari, però en aquest cas les parts sotmeten la resolució del conflicte a un òrgan arbitral i es comprometen a complir la solució que aquest òrgan dicti en el laude arbitral.

El consumidor és qui inicia el procediment presentant la sol·licitud d’arbitratge. Si l’empresa està adherida al Sistema Arbitral de Consum (el 2015 eren 7.870, un 2% més que el 2014), es compromet a resoldre qualsevol reclamació amb l’arbitratge de consum. Si no ho està, sempre pot acceptar l’arbitratge per al cas concret.

L’entitat que gestiona l’arbitratge de consum és la Junta Arbitral de Consum. A Catalunya n’hi ha una d’àmbit autonòmic, la Junta Arbitral de Consum de Catalunya, de l’Agència Catalana del Consum, i vuit d’àmbit municipal a Barcelona, Badalona, Lleida, l’Hospitalet de Llobregat, Mataró, Sabadell, Terrassa i Vilafranca del Penedès.

I per a l’empresa, quins avantatges té estar adherida a una Junta Arbitral de Consum? Utilitzar el distintiu oficial d’adhesió a l’arbitratge afegeix una garantia de qualitat als béns i serveis que ofereix i li dóna més credibilitat.

D’altra banda, si és el cas, en el procediment arbitral l’empresa també pot demanar a l’òrgan arbitral que el client o clienta li aboni les quantitats que pugui tenir pendents de pagament, relacionades amb el conflicte sorgit.

La majoria de les grans empreses de subministrament d’electricitat i d’aigua, així com de telecomunicacions, estan adherides al Sistema Arbitral de Consum.

UNA APLICACIÓ PER AL CONSUMIDOR

Infoconsum és l’aplicació per a smartphones que la Generalitat, mitjançant l’Agència Catalana del Consum, té a disposició de tots els ciutadans tant a Google Play per als dispositius Android, com a l’App Store per als dispositius Apple. A més de tenir accés a consells pràctics de consum i de conèixer els drets i deures com a consumidors, accedir a l’ Infoconsum també permet ser alertat dels productes i serveis que l’ACC hagi detectat que són potencialment perillosos, o rebre l’avís respecte a qualsevol situació de l’actualitat que afecti els drets dels consumidors. L’aplicació també permet fer denúncies o consultes.

Per a consultes de consum, truqueu al 012

També podeu entrar a consum.gencat.cat