En un món saturat d’informació immediata, la comunicació en moments de crisi està patint un deteriorament preocupant. Sembla que el que hauria de ser un servei públic s’està convertint en un producte de consum carregat de morbo i desinformació. Allò que hauria de ser una ajuda per comprendre i gestionar la incertesa es transforma massa sovint en una cosa que desorienta, especula i fereix encara més les persones que viuen una situació traumàtica, però també la ciutadania en general. Malauradament, aquests dies hem viscut casos extrems —els accidents ferroviaris o les pluges a les comarques gironines— en els quals algunes peces periodístiques optaven per entrevistes sensacionalistes, especulacions constants no contrastades i titulars dissenyats per capturar clics que sacrificaven l’ètica i la responsabilitat.
En situacions de crisi, la comunicació és fonamental: ajuda a comprendre una situació tràgica, a transmetre informació vital i, sobretot, a minimitzar l’ansietat generalitzada en un moment en què la incertesa ho col·lapsa tot i en què sovint cal lamentar l'existència de víctimes, amb tot el dolor associat. La comunicació pot acompanyar i impulsar el procés de cura i fins i tot de recuperació o bé pot fer la ferida més gran i més profunda. L’expert en comunicació de crisi Timothy Coombs defensa que la transparència i l’empatia han de ser els pilars de qualsevol missatge en situacions crítiques, perquè, quan això falta, es genera un camp fèrtil per a la desinformació i l’especulació que no sols confon l’audiència, sinó que pot intensificar el dolor de les famílies afectades i retardar la resposta eficaç de les autoritats.
Titulars exagerats sobre les víctimes, suposats errors realment no verificats, entrevistes a persones sense context ni contrast informatiu creen una narrativa que no ajuda a entendre què ha passat, sinó que només alimenta el caos i tan sols busca retenir l’atenció a qualsevol preu, en un fenomen dolorós que ara les xarxes socials amplifiquen. Els fragments d’entrevistes fora de context, els rumors i les teories conspiranoiques es propaguen a gran velocitat i submergeixen l’audiència en una contaminació informativa carregada de malestar i confusió.
Com a consumidors, en moments de crisi hem de contribuir a difondre només informació veraç de mitjans fiables, provinent de fonts contrastades i expertes i que incorpori l’empatia i el respecte cap a les víctimes i les seves famílies. Viralitzar entrevistes invasives o titulars que explotin emocionalment el patiment aliè no ajuda a ningú. En moments de crisi cal acceptar la incertesa, i entendre el valor d'explicar amb claredat què se sap, què no se sap i què s’està fent per esbrinar-ho. Els mitjans han d'aplicar els codis ètics més estrictes i la ciutadania ha de ser conscient dels riscos que la informació no verificada suposa en moments de vulnerabilitat social i de dolor. Tenim una responsabilitat col·lectiva i els accidents no són un espectacle. No pot ser que el “tot per l’audiència” passi per sobre de la dignitat humana.
